Hệ thống CRM là gì? Lợi ích và quy trình hoạt động của hệ thống CRM

CRM là một trong những giải pháp hàng đầu hiện nay tại các Doanh Nghiệp. Phần mềm CRM giúp cho doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn giữa nhân viên với khách hàng và các bên liên quan. Vậy hệ thống CRM là gì và tầm quan trọng của hệ thống CRM đối với doanh nghiệp như thế nào? Mời bạn theo chân diendaniso.com để cùng tìm hiểu kỹ hơn về hệ thống này nhé!

HỆ THỐNG CRM LÀ GÌ ? 

CRM là viết tắt của từ gì? được biết thì CRM viết tắt của Customer Relationship Management nghĩa là Quản lý Quan hệ khách hàng.

CRM là sự kết hợp giữa các chiến lược và công nghệ để cải thiện và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng hiện tại và các khách hàng tiềm năng.

Hệ thống CRM có thể giúp các doanh nghiệp thu thập, quản lý và phân tích thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như cuộc gọi điện thoại, email, trang web, mạng xã hội và giao dịch mua bán. Bằng cách sử dụng hệ thống CRM (CRM system), các tổ chức có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tăng cường khả năng phục vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG CRM

Hệ thống CRM chính là một công cụ kinh doanh mà bất cứ một tổ chức, doanh nghiệp nào cũng cần dùng. Đây chính là một trong những công cụ tuyệt vời nhằm hỗ trợ các nhóm bán hàng của doanh nghiệp hoạt động quan hệ khách hàng về dịch vụ họ cung cấp. Chúng tôi xin chia sẻ ra một số những nhóm đối tượng đó như sau:

• Doanh Nghiệp vừa và nhỏ

Hệ thống CRM là hệ thống lưu trữ dữ liệu trong kho lưu trữ một cách hệ thống. Với những doanh nghiệp nhỏ và vừa sẽ thường quan tâm đến việc liệt kê khách hàng sang một bảng excell, email hay notepat. Khi dữ liệu lớn dần sẽ không quản lý hiệu quả được bằng CRM.

• Tổ chức đa quốc gia

Với những tổ chức đa quốc gia thì hệ thống CRM cũng sẽ là một lựa chọn vô cùng hợp lý nhằm đảm bảo tiêu chuẩn hóa các quy trình cũng như tăng cường được luồng thông tin cho các khách hàng một cách tự do hơn giữa các vị trí rải rác khác nhau.

• Doanh nghiệp tầm trung

Các tổ chức có quy mô kinh doanh cỡ trung thường có hoạt động tiếp thị và bán hàng thông qua hệ thống CRM. Hệ thống CRM hỗ trợ các công ty này mở rộng quy mô hoạt động, thúc đẩy mục tiêu chiến lược cũng như tự động hoá các nhiệm vụ.

>>> Phần mềm ERP là gì? Lợi ích của ERP đối với doanh nghiệp

CÁC LOẠI HỆ THỐNG CRM ONLINE PHỔ BIẾN

Hiện nay trên thị trường có khá nhiều hệ thống CRM khác nhau tùy thuộc vào từng ngành nghề mà sẽ có những hệ thống phù hợp cho doanh nghiệp của bạn. Điểm đặc biệt chính phải kể đến những loại như sau:

• CRM nền tảng đám mây

Với nền tảng đám mây CRM này giúp quản lý khách hàng trực tuyến online có thể được triển khai cũng như hoạt động trên môi trường đám mây. Thay vì việc sử dụng máy chủ thì với nền tảng này sẽ hoạt động dưới dạng dịch vụ (SaaS – Software as a Service) thông qua internet.

CRM nền tảng đám mây cho phép các doanh nghiệp lưu trữ, quản lý và truy cập thông tin khách hàng từ bất kỳ đâu, thông qua các thiết bị có kết nối internet.

• CRM theo ngành

Tùy từng ngành khác nhau sẽ có thể áp dụng các nguyên tắc cũng như phương pháp áp dụng CRM khác nhau. Theo đó thì CRM có thể giúp cho các doanh nghiệp theo từng nhóm ngành đặc thì có được một trải nghiệm tốt nhất với khách hàng từ đó giúp tăng doanh số và lợi nhuận.

Hệ thống CRM theo ngành cần được thiết kế và triển khai phù hợp với đặc thù của từng ngành đó.

• CRM toàn diện

Loại hình CRM toàn diện là một hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng tích hợp nhiều chức năng và công cụ khác nhau để hỗ trợ các hoạt động quản lý và tương tác với khách hàng một cách toàn diện.

Theo đó thì CRM toàn diện chính là một hệ thống Quản lý mối quan hệ khách hàng tích hợp nhiều chức năng khác nhau giúp đảm bảo quan hệ với khách hàng toàn diện và hiệu quả hơn.

Hệ thống CRM toàn diện thường bao gồm các tính năng cơ bản của một hệ thống CRM, như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, lịch sử giao dịch và tương tác, quản lý Marketing và bán hàng, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, nó có thể tích hợp các chức năng mở rộng khác

NHỮNG CHỨC NĂNG CHÍNH CỦA HỆ THỐNG CRM

Một hệ thống CRM hoàn chỉnh sẽ có khá nhiều chức năng khác nhau. Tuy nhiên thì chức năng chính của hệ thống CRM vẫn có tập trung nhiều vào một số chức năng chính nhất định như sau:

• Quản lý khách hàng tiềm năng

Hiện nay chức năng chính đầu tiên phải kể đến của hệ thống CRM là quản lý hệ thống dữ liệu khách hàng. Hệ thống này giúp cung cấp đội ngũ doanh nghiệp mọi thông tin cần thiết về khách hàng tiềm năng nhằm chuyển đổi mọi hành khách tiềm năng thành khách hàng trung thành của công ty. Tính năng chính của hệ thống này chính là tính năng phân loại, quản lý dữ liệu khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp có thể phân loại được các khách hàng tiềm năng dựa trên khá nhiều tiêu chí khác nhau và có thể nhận biết được khách hàng tiềm năng nào có cơ hội chuyển vào quy trình mua hàng cao nhất.

• Quản lý dịch vụ khách hàng

Trong hệ thống CRM này dữ liệu khách hàng sẽ được thu thập, phân loại và lưu trữ lại dựa trên nhiều dịch vụ và giúp đảm bảo các vấn đề được giải quyết một cách hiệu quả nhanh chóng.

Ngoài ra, hệ thống CRM cũng có thể cung cấp các tính năng như quản lý hợp đồng dịch vụ, quản lý lịch hẹn và gửi thông báo cho khách hàng,… ngay tại hệ thống này mà không cần phải di chuyển qua nhiều phần mềm phức tạp.

• Dự báo bán hàng (doanh thu, doanh số, lợi nhuận)

Theo đó với hệ thống CRM này có thể giúp chuyển đổi dữ liệu khách hàng trở thành doanh thu bán hàng dịch vụ. Với những mục tiêu đã được đề cập bên trên thì nhân viên sử dụng CRM có thể xác định được khách hàng tiềm năng nhất và từ đó có thể phân bổ nguồn lực một cách hiệu quả nhất cho bạn. Ngoài ra, các báo cáo này còn hỗ trợ nhà quản lý bộ phận kinh doanh để cung cấp sự hỗ trợ, thúc đẩy, quản lý nhân viên một cách kịp thời và hiệu quả.

• Tương tác mọi lúc mọi nơi giữa các nhân viên, bộ phận

Nhờ hệ thống CRM được lưu trữ online nên các chức năng có thể thao tác sử dụng mọi lúc mọi nơi. Chính vì thế mà nguồn dữ liệu có thể được ghi chú và xếp lịch trình làm việc một cách hiệu quả nhất giữa các nhân viên và bộ phận.

• Gửi và báo cáo Email

Hệ thống CRM này có thể tích hợp được khả năng gửi email theo kịch bản tới khách hàng cũng như nhận báo cáo khá chi tiết về tỉ lệ mở, tỉ lệ click hay số người phản hồi. Từ đó giúp cho doanh nghiệp đánh giá mức độ quan tâm và hiệu quả của các chiến dịch email này

Một hệ thống CRM có thể giúp cung cấp cho mọi người một khả năng gửi email và theo kịch bản tới hàm lượng khách hàng như nhau.

• Chia sẻ tư liệu, thông tin

Với những chức năng chính được chia sẻ trên hệ thống CRM này có thể giúp chia sẻ tư liệu cũng như hệ thống thông tin public. Dữ liệu này sẽ được chia sẻ một cách mở giúp cải thiện hiệu suất làm việc và khả năng hợp tác trong tổ chức. Đồng thời giúp giảm thiểu được việc trùng lặp thông tin cũng như tiết kiệm được thời gian. Bên cạnh đó thì CRM cũng có thể phân quyền và giới hạn quyền truy cập của một số người dùng tránh mất dữ liệu.

• Phân tích dữ liệu dựa trên báo cáo

Với việc thực hiện trên bảng điều khiển dashboard của hệ thống CRM có thể giúp truy cập vào các màn hình báo cáo kinh doanh cũng như hiển thị thông qua biểu đồ khá trực quan.

Bên cạnh đó thì các hệ thống CRM hiện nay không ngừng được cải tiến và nâng cấp với khá nhiều tính năng và công nghệ mới nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong quản lý toàn diện về quan hệ khách hàng.

HỆ THỐNG CRM HOẠT ĐỘNG NHƯ THẾ NÀO ?

Một hệ thống CRM hoạt động như một vòng tròn khép kín bắt đầu từ việc thu hút khách hàng tiềm năng cũng như kết thúc bằng việc duy trì quan hệ và chăm sóc khóc hàng đó. Thường một hệ thống CRM khép kín sẽ được hoạt động như sau:

• Bước 1: Tư vấn bán hàng (CRM Sales)

Đây là bước đầu tiên của quy trình CRM, trong đó đội ngũ sales sẽ tìm kiếm và tiếp cận những khách hàng tiềm năng có nhu cầu về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Bao gồm các công việc như gửi email, telesales, báo giá, ký hợp đồng, giao dịch, báo cáo công nợ,…

Trong bước đầu tiên của quy trình CRM này thì đội ngũ Sales sẽ tiến hành tìm kiếm cũng như tiếp cận những khách hàng tiềm năng có nhu cầu về sản phẩm/ dịch vụ của khách hàng Doanh nghiệp. Điều này có thể bao gồm các công việc như từ việc gửi email, gọi điện, báo giá cho đến đặt lịch hẹn gặp và kí kết hợp đồng. vv

Sales sẽ là nười làm việc trực tiếp với hệ thống CRM trung tâm. Nhiệm vụ của Sales chính là liên tục tìm kiếm các cơ hội kinh doanh thông qua hệ thống dữ liệu Marketing đổ về, Sales sẽ chăm sóc và tiếp cận khách hàng cũng như thúc đẩy tốt quá trình ký kết hợp đồng này.

Hợp đồng hoàn thành lúc này Sales sẽ lên trạng thái khách hàng và xây dựng kế hoạch triển khai, chăm sóc tư vấn cho khách hàng theo luồng cố định. Họ cũng chịu trách nhiệm thu tiền và đòi nợ.

• Bước 2: Truyền thông (Customer Relationship Management Marketing)

Hoạt động Marketing trong doanh nghiệp sẽ giúp thu hút Lead tức Data khách hàng gồm thông tin, nhu cầu, sở thích và mối quan tâm. Với những thông tin này cũng sẽ được sử dụng tiến hành phân khúc khách hàng và xây dựng chiến lược bán hàng cho phù hợp.

Việc xây dựng trung tâm dữ liệu CRM giúp đảm bảo được tính chính xác cũng như phản hổi cao với khách hàng. Đồng thời giúp giảm thiểu những cuộc gọi không báo trước và thừa thái khiến khách hàng không hài lòng. Đội nhóm sales sẽ có thể dễ dàng kiểm soát. Nhập liệu và theo dõi dữ liệu khách hàng thông qua hệ thống đó.

• Bước 3: Dịch vụ sau bán (CRM Services)

Sau khi hợp đồng được sinh ra thì lúc này hệ thống cũng sẽ tiến hành nâng cao trải nghiệm của khách hàng cũng như thúc đẩy doanh số bán hàng.

Sales hay người quản lý cũng sẽ có các hoạt động cụ thể như sau:

• Hỗ trợ kỹ thuật: Hệ thống giúp giải đáp các thắc mắc và xử lý được sự cố một cách hiệu quả hơn.
• Chăm sóc khách hàng: Hệ thống CRM có thể giúp giải quyết các khiếu nại và phản hồi của khách hàng, dịch vụ hậu mãi sau này.
• Remarketing: Gửi thông tin khuyến mãi, ưu đãi, sản phẩm/dịch vụ mới cho khách hàng.
• Gia tăng doanh số: Bán thêm sản phẩm/dịch vụ, bán chéo sản phẩm/dịch vụ, giới thiệu khách hàng mới.

Hệ thống CRM đóng vai trò khá quan trọng trong việc xây dựng cũng như duy trì mối quan hệ với khách hàng. Một khi khách hàng đã hài lòng với dịch vụ sau bán hàng thì họ có khá nhiều khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

• Bước 4: Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)

Việc phân tích tốt tệp khách hàng chính là một quá trình xem xét cũng như đánh giá thông tin có liên quan đến hành vi của khách hàng. Nhằm hiểu rõ được những mong muốn, nhu câu của khách hàng mục tiêu từ đó phục vụ và tối ưu hóa chiến lược CRM cũng như cung cấp tốt những trải nghiệm cho khách hàng.

• Bước 5: Tăng cường lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty)

Với mục tiêu cuối cùng của quy trình CRM chính là gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Các hoạt động chăm sóc khách hàng này cần được diễn ra thường xuyên như cung cấp các chương trình khuyến mãi, giảm giá, tích lũy điểm thưởng vv

Với những quy trình hoạt động của một hệ thống CRM này có thể được chia thành 2 giai đoạn chính là trước bán và sau bán.

• Trước bán (pre-sales): là giai đoạn cần thu hút khách hàng tiềm năng
• Sau bán (post-sales): là giai đoạn tập trung vào việc quản lý quan hệ khách hàng cũng như tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

Để hệ thống CRM hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng một quy trình rõ ràng và phù hợp với nhu cầu của mình. Quy trình này cần được thực thi một cách nhất quán và được giám sát thường xuyên để đảm bảo đạt được mục tiêu.

TẦM QUAN TRỌNG CỦA CRM TRONG DOANH NGHIỆP

Với việc tạo dựng được một hệ thống CRM hiệu quả nhất thì có thể giúp doanh nghiệp hiệu quả hơn. Tầm quan trọng của hệ thống CRM được thể hiện như sau:

• Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng

Hệ thống CRM cung cấp một bộ công cụ khá toàn diện giúp doanh nghiệp có kế hoạch chăm sóc khách hàng một cách toàn diện nhất. Từ đó có thể giúp gia tăng được doanh số bán hàng. Thông qua CRM khách hàng có được cái nhìn tổng quan về hành trình khách hàng từ đó tìm ra được điểm chạm khách hàng để phát triển tốt các chiến lược một cách toàn diện nhất.

• Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn

Với một hệ thống CRM chuyên nghiệp thì việc của bạn giúp chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn dưới nhiều phương diện:

Hệ thống CRM giúp đồng bộ thông tin khách hàng, quản lý dữ liệu khách hàng một cách có hệ thống. Từ đó giúp đội ngũ bán hàng có thể dễ dàng quản lý hệ thống dữ liệu cũng như tiếp cận một cách phù hợp nhất.

Hệ thống CRM còn giúp theo sát tiến độ công việc, đảm bảo các hoạt động của nhân viên khi làm làm việc của khách hàng sẽ đúng theo quy trình, giảm thiểu được tình trạng mất khách hàng do chăm sóc không tốt.

• Truyền miệng tích cực về doanh nghiệp

Một chiến dịch CRM thành công sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh thương hiệu với khách hàng, làm họ thêm tin tưởng và sẽ có những đánh giá tích cực về doanh nghiệp với người thân, bạn bè.

>>> So sánh CRM và ERP: Nên chọn hệ thống nào

Hy vọng thông qua bài viết này bạn đã có thể có được hiểu biết hơn về hệ thống CRM và những ứng dụng lợi ích của chúng. Đây là hệ thống quan trọng được coi là trái tim của hệ thống hoạt động của Doanh Nghiệp giúp đáp ứng nhu cầu kết nối và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Nếu bạn là chủ doanh nghiệp có thể áp dụng hệ thống CRM ngay để tăng năng suất và tăng doanh thu trong tương lai.