Hướng dẫn viết quy trình ISO 9001:2015 hiệu quả nhất

Việc Doanh Nghiệp của bạn hiểu đúng và thực hiện đúng Quy trình ISO 9001:2015 là điều cần thiết để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO trong doanh nghiệp. Tuy nhiên khi mới tiếp cận nhiều Doanh Nghiệp còn bị động và lúng túng không biết bắt đầu xây dựng quá trình từ đâu, cách thực hiện như thế nào. Trong bài viết này diendaniso.com sẽ chỉ cho bạn cách viết quy trình ISO 9001:2015 hiệu quả nhất.

TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH ISO 9001:2015

Trước khi đi vào với những hướng dẫn viết quy trình ISO 9001:2015, bạn cần tìm hiểu những nội dung cơ bản của ISO 9001:2015. Sau khi đã nắm rõ mới có thể áp dụng vào để viết quy trình ISO 9001:2015 một cách hiệu quả nhất.

Khái niệm quy trình ISO

Theo định nghĩa về quy trình ISO trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001 thì quy trình ISO chính là một cách thức để xác định những bước/ công đoạn cần thiết và thiết lập chúng theo một trình tự hợp lý, logic nhằm thực hiện một hoạt động nào đó. Có thể nói cụ thể ở đây chính là những quy trình được viết ra nhằm quản lý chất lượng trong Doanh Nghiệp.

Quy trình ISO 9001:2015 là gì?

Theo ISO 9001:2015, quy trình (procedure) được định nghĩa là một cách thức được sử dụng để thực hiện một hoạt động hay một quá trình nào đó. Cụ thể hơn, cách thức bao gồm những công việc được sắp xếp thành các bước với một trình tự rõ ràng, khoa học.

Đồng thời, quy trình ISO cũng phải đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu mà tiêu chuẩn ISO doanh nghiệp đang triển khai quy định (ở đây là tiêu chuẩn ISO 9001:2015).

=> Ví dụ: quá trình mua vật tư, quá trình theo dõi sự thoả mãn của khách hàng, quá trình bán hàng,…Thủ tục/quy trình, theo ISO 9001:2015, là “Cách thức xác định để thực hiện một hoạt động hay quá trình”. Như vậy, việc xây dựng quá quy trình có vai trò hỗ trợ tổ chức trong việc thực hiện các quá trình nhằm đạt được mục tiêu chung.

NHỮNG QUY TRÌNH PHỔ BIẾN TRONG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Khi áp dụng xây dựng Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO tùy thuộc vào mỗi doanh nghiệp sẽ có một hệ thống các quy trình ISO khác nhau phù hợp với loại hình và các thức vận hành của từng Doanh Nghiệp đó. Theo kinh nghiệm của hơn 1000 tổ chức đã áp dụng thành công thì các quy trình này có thể được phân thành 3 nhóm chính: Quy trình quản lý, quy trình vận hành và quy trình hỗ trợ. 3 nhóm quy trình này sẽ tương tác, bổ sung và hỗ trợ nhau để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng được vận hành trơn tru và đạt được mục đích dự kiến.

Quy trình quản lý: Đây là quy trình quan trọng nhất của Hệ thống QLCL. Đây là quy trình bao gồm lập kế hoạch và cung cấp nguồn lực để vận hành và hỗ trợ. Ngoài ra quy trình còn giám sát, đo lường và đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.

Ví dụ: Quy trình đánh giá nội bộ và xem xét lãnh đạo.

Với mục đích để giúp ban lãnh đạo có thể xác định được tần suất và các bước tiến hành một cuộc đánh giá nội bộ và xem xét của lãnh đạo Hệ thống QLCL.

Quy trình vận hành: Đây là quy trình quan trọng làm cốt lõi của hệ thống quản lý chất lượng và có liên quan mật thiết với việc thực hiện hóa các sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức/ doanh nghiệp của bạn.

Ví dụ: Quy trình mua hàng và đánh giá nhà cung ứng

Mục đích: Quy định cách thức mua hàng, đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ được mua thỏa mãn được yêu cầu phục vụ cho hoạt động sản xuất – kinh doanh của Công ty.

Quy trình hỗ trợ: là các quy trình cung cấp các tài nguyên và nguồn lực cần thiết cho quy trình quản lý và quy trình vận hành. Mặc dù chỉ mang tính chất bổ trợ nhưng chúng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc vận hành hệ thống.

Ví dụ: Quy trình theo dõi sự thỏa mãn và khiếu nại của khách hàng

Mục đích của quy trình này quy định cách thức thống nhất giải quyết sự khiếu nại của khách hàng và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

ÁP DỤNG QUY TRÌNH ISO 9001:2015 CÓ Ý NGHĨA GÌ ?

Một tổ chức/ doanh nghiệp sẽ có nhiều người lao động. Mỗi nhân viên sẽ có nhiều năng lực và nhận thức khác nhau dẫ đến cách làm việc và hiệu quả công việc cũng khác nhau. Chính vì thế việc thiết lập các quy trình giúp cho cá nhân của mỗi người lao động có thể nắm rõ được công việc cụ thể của mình là gì từ đó cần phải đạt được những kết quả cần thiết.

Khi thiết lập một quy trình bài bản sẽ giúp cho các hoạt động sản xuất, kinh doanh được diễn ra một cách trơn tru hơn và hạn chế tối đa các sai lỗi làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Từ đó nâng cao năng suất công việc và giảm thiểu chi phí hoạt động và quản lý doanh nghiệp.

Ngoài ra quy trình ISO được coi là một công cụ hữu ích dành cho Doanh Nghiệp trong việc theo dõi và kiểm soát chất lượng cùng tiến độ công việc của nhân viên. Chính vì vậy đây là một công cụ hữu ích dành cho doanh nghiệp trong việc theo dõi và kiểm soát chất lượng cùng tiến độ công việc của nhân viên. Chính vì thế mà để một hệ thống quản lý chất lượng đạt được hiệu quả như mong đợi thì một quy trình ISO tốt sẽ là bảo chứng cho thành công của doanh nghiệp.

HƯỚNG DẪN VIẾT QUY TRÌNH ISO 9001:2015

Để triển khai một quy trình chuẩn bài bản thì sẽ cần trải qua một số bước cơ bản như sau:

Bước 1: Xác định bối cảnh của tổ chức và các bên quan tâm

Đây là bước đầu tiên và cũng là quan trọng nhất để doanh nghiệp xác định bối cảnh và phạm vi cùng các bên có liên quan. Trên thực tế mục này thường nằm trong mục 4.1 của các hệ thống tiêu chuẩn ISO hiện nay.

Bối cảnh của tổ chức là những yếu tố bên trong và bên ngoài có liên quan đến hoạt động của tổ chức/ doanh nghiệp. Những yếu tố bên trong có thể kể đến như trình độ, văn hóa, năng lực, cơ sở hạ tầng vv. Các yếu tố bên ngoài có thể kể đến như các điều kiện kinh tế, xã hội, luật định vv.

Một trong những phương pháp phân tích hay được sử dụng chính là phân tích SWOT. Nhờ công cụ này tổ chức sẽ biết được đến cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu của Doanh nghiệp.

Từ việc xác định bối cảnh của mình, tổ chức sẽ nhìn thấy được các vấn đề xung quanh  tổ chức, những vấn đề có thể ảnh hưởng hoặc chi phối lên hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức.

Tiếp theo, tổ chức cần phải xác định các bên quan tâm và nhu cầu và mong đợi của họ đối với tổ chức là gì. Từ đó, vạch ra phạm vi và các quá trình cần thiết  và mối tương tác giữa các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng.

Bước 2: Xác định rủi ro và cơ hội

ở bước này tổ chức/ doanh nghiệp cần phải xác định được các rủi ro kèm cơ hội doanh nghiệp có thể đạt được. Mỗi quá trình tổ chức cần xác định được các yếu tố có ảnh hưởng nào đến việc đạt được kết quả như dự định, ảnh hưởng tích cực và tiêu cực.

Theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015, tổ chức cần phải xác định rủi ro và cơ hội cho ba vấn đề lớn sau: Rủi ro và cơ hội từ bối cảnh của tổ chức (4.1); Rủi ro và cơ hội từ các bên quan tâm (4.2); Rủi ro va cơ hội từ các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng (4.3).

Bước 4: Thiết lập danh sách các quy trình cần thiết

Tùy những rủi ro tồn tại có ảnh hưởng đến doanh nghiệp mà tổ chức/ doanh nghiệp sẽ cần kiểm soát cho hợp lý. Để quản lý hiệu quả những ảnh hưởng của rủi ro này chúng ta cần phải xây dựng được các quy trình cần thiết.Doanh nghiệp sẽ bàn bạc, thống nhất và quyết định để lập một danh sách các quy trình cần xây dựng để xử lý các rủi ro.

Bước 5: Thu thập thông tin

Yêu cầu về quy trình trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là các quy trình cần phải được mô tả mọi hoạt động một cách chi tiết và rõ ràng. Chính vì vậy, để viết được một quy trình ISO cụ thể, bạn cần phải thu thập các thông tin. Gồm các hoạt động đầu vào, đầu ra, trách nhiệm, quyền hạn của từng người, từng bộ phận của mỗi quy trình và phương pháp đánh giá (các phép đo) hiệu quả của quy trình.

Một trong những phương pháp rất hữu hiệu để thu thập thông tin trong việc xây dựng quy trình là phương pháp cụ thể, đây là phương pháp đặt ra những câu hỏi mà trong đó mỗi câu trả lời sẽ giúp cung cấp thêm những thông tin cần thiết hoặc đưa ra các giải pháp giúp giải quyết vấn đề.

Cụ thể như sau: 

• WHY: Tại sao phải thực hiện quy trình này là gì?
• WHO: Ai là người chịu trách nhiệm chính thực hiện quy trình đó?
• WHOM: Phối hợp với ai để thực hiện quy trình đó?
• WHAT: Nguồn lực cần thiết cho việc triển khai quy trình gồm những gì?
• WHEN: Quy trình sẽ được diễn ra ở khâu nào trong hệ thống quản lý chất lượng? Thời hạn thực hiện quy trình?
• HOW: Phương pháp, các bước triển khai quy trình cụ thể như thế nào?

Như vậy, với phương pháp này, doanh nghiệp có thể thu thập mọi thông tin cần thiết và đảm bảo không bỏ sót bất cứ thông tin hữu ích nào trong từng quy trình.

Bước 6: Xác định cấu trúc của các quy trình

Quy trình thường sẽ được trình bài bằng dạng lưu đồ hoặc văn bản khác nhau tùy vào mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên dù thế nào đi nữa thì vẫn cần có đầy đủ các nội dung.

• Phạm vi áp dụng và mục đích  của quy trình.
• Các định nghĩa, thuật ngữ.
• Trách nhiệm của người/bộ phận thực hiện quy trình đó.
• Các thủ tục, trình tự để thực hiện quy trình.
• Các tài liệu tham khảo (các biểu mẫu, danh sách, tài liệu, hồ sơ sẵn có).
• Lịch sử các phiên bản của quy trình (phiên bản số bao nhiêu, ngày biên soạn, ngày phê duyệt, người thực hiện,…)

Bước 7: Ghi chép, xem xét và phê duyệt các quy trình

Sau khi thu thập đầy đủ các thông tin, xác định được rõ các quy trình cần phải xây dựng cùng mục đích, giới hạn của nó, doanh nghiệp có thể bắt tay vào viết được quy trình ISO 9001:2015 cho hệ thống của mình. Việc thực hiện ghi chép và xây dựng quy trình này thông thường sẽ do các thàng viên ban ISO được thành lập bởi doanh nghiệp đó thực hiện.

Quy trình cần viết dễ hiểu và ngắn gọn để tất cả các nhân viên của Doanh Nghiệp có thể hiểu và áp dụng được. Vì đối tượng áp dụng là nhân viên của doanh nghiệp nên việc viết quy trình chính là tránh lạm dụng các thuật ngữ chuyên môn hoặc thêm quá nhiều chi tiết phức tạp thừa thãi gây khó hiểu.

Bước tiếp theo để hoàn thiện và đảm bảo phù hợp với hệ thống, các quy trình sau khi được viết ra cần có xem xét, đánh giá và góp ý từ các bên tham gia vào hệ thống quản lý. Các quy trình sau khi được thiết lập cần được ban lãnh đạo xem xét bổ sung và phê duyệt trước khi thông báo và áp dụng rộng rãi.

Bước 8: Truyền đạt và đào tạo nội bộ về quy trình

Khi quy trình ISO được ban hành và áp dụng thì tổ chức/ doanh nghiệp cũng nên tổ chức các khóa đào tạo nội bộ về quy trình để giúp toàn bộ phòng ban và từng nhân viên doanh nghiệp hiểu rõ được vai trò, quyền hạn và thực hiện.

Lưu ý: Đối với bất cứ sự thay đổi nào về quy trình cũng phải được thông báo kịp thời và rõ ràng tới các nhân viên. Tránh trường hợp quy trình mới không được áp dụng sẽ gây ảnh hưởng đến hiệu suất của doanh nghiệp.

Trên đây là những kinh nghiệm của diendaniso.com chia sẻ cho bạn về việc hướng dấn viết quy trình ISO 9001:2015. Hy vọng với những chia sẻ trên sẽ giúp các doanh nghiệp phần nào trong việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng.