Khủng hoảng truyền thông là gì ?

Khủng hoảng truyền thông là một vấn đề mà bất kì tổ chức, doanh nghiệp nào cũng phải đối mặt nhất là trong bối cảnh công nghệ 4.0 phát triển mạnh mẽ. Việc khủng hoảng truyền thông có ảnh hưởng xấu đến thương hiệu và tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Chính vì thế mà việc phòng tránh và xử lý khủng hoảng truyền thông chính là nhiệm vụ quan trọng ngày càng được đề cao. Bài viết này diendaniso.com sẽ cùng bạn đi tìm hiểu về hiện tượng khủng hoảng truyền thông và cách xử lý khôn ngoan cho doanh nghiệp.

KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG LÀ GÌ ?

Khủng hoảng truyền thông là một cụm từ chỉ những sự việc, sự kiện xảy ra một cách bất ngời không lường tới được vượt ngoài tầm kiểm soát của chủ thể. Những sự kiện này gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh và thương hiệu của doanh nghiệp. Chúng thường nhận được khá nhiều sự quan tâm của các cơ quan báo chí và truyền thông. Vì thế, việc xử lý khủng hoảng truyền thông chính là công việc quan trọng nhất trong quan hệ công chúng.

Có 3 yếu tố để hình thành nên một cuộc khủng hoảng chính là

• Mối đe dọa đối với tổ chức
• Các yếu tố bất ngờ
• Thời gian quyết định ngắn.

Trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ như ngày nay thì các tổ chức, cá nhân có nhiều cơ hội thuận lợi để quảng bá hình ảnh và truyền tải thông tin. Tuy nhiên cũng chính những lợi thế này dường như là con dao hai lưỡi gây ra phản ứng ngược gây ra các khủng hoảng truyền thông cho cá nhân và tổ chức một cách nhanh chóng.

CÁC LOẠI KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG THƯỜNG GẶP

Có thể nói các vụ khủng hoảng truyền thông hiện nay xảy ra dưới khá nhiều hình thức xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau. Tuy nhiên chúng tôi xin chia sẻ cho bạn một số loại khủng hoảng truyền thông điển hình như sau:

Khủng hoảng xung đột lợi ích: Loại khủng hoảng này xảy ra khi có một sự mâu thuẫn khá nhiều về mặt lợi ích với nhau. Những xung đột mâu thuẫn này khiến họ có những hành động chống phá nhằm mang lại lợi ích cho cá nhân hoặc tổ chức của họ.

Khủng hoảng cạnh tranh không công bằng: Đây là loại khủng hoảng thường gặp khi các tổ chức, cá nhân ra sức dùng nhiều chiêu trò, động thái hạ thấp sản phẩm thương hiệu của đối thủ xuống.

Khủng hoảng tự sinh: Đây là loại khủng hoảng xuất phát từ nội tại của tổ chức khi hoạt động sản xuất kinh doanh của họ xảy ra những sự cố không mong muốn gây ảnh hưởng đến truyền thông.

Khủng hoảng liên đới: Loại khủng hoảng này chính là một sự ảnh hưởng dây truyền theo cộng đồng khi cùng hoạt động, kinh doanh cùng một sản phẩm dịch vụ tương đồng nhau. Khi gặp khủng hoảng sẽ bị ảnh hưởng của nhiều doanh nghiệp.

Khủng hoảng “một con sâu làm rầu nồi canh”: Đây là một cách ví von khá hay khi mà khủng hoảng xảy ra do một cá nhân thuộc tổ chức đó có hảnh động không đúng sẽ có thể khiến ảnh hưởng đến danh tiếng và hình ảnh của cả một tổ chức, công ty.

>> Xem thêm: Quản trị khủng hoảng là gì? Lập kế hoạch quản trị khủng hoảng tối ưu

TÁC ĐỘNG CỦA KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG ĐẾN DOANH NGHIỆP

Có thể nói với bất kì doanh nghiệp nào thì việc xây dụng thương hiệu, uy tín trên thị trường là điều cực kì quan trọng. Điều này ngày càng đặc biệt quan trọng trong bối cảnh hội nhập với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường. Mọi tác động của các tin tức tiêu cực lan truyền có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Những tác động đó có thể được kể đến bên dưới đây;:

• Ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của Doanh Nghiệp:

Có thể nói thương hiệu chính là tài sản vô hình và có giá trị với doanh nghiệp. Thương hiệu mạnh chính là những dấu hiệu mà khách hàng sẽ cân nhắc lựa chọn sản phẩm của bạn so với các đối thủ. Chính vì thế mọi cuộc khủng hoảng truyền thông sẽ khiến cho hình ảnh và thương hiệu của doanh nghiệp bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Nhỏ có thể khiến tạo ra một luồng thông tin tiêu cực khiến khách hàng nghi ngờ, lúng túng và lớn sẽ có thể làm sụp đổ cả một hình tượng thương hiệu đã được dựng lên.

Thực tế từ bài học kinh doanh trên thương trường cho thấy, không ít thương hiệu, đặc biệt là các thương hiệu lớn có tầm ảnh hưởng trên toàn thế giới cũng không tránh khỏi những tác động tiêu cực từ KHTT dù nguyên nhân bắt nguồn từ những sự kiện tưởng như nhỏ nhất.

• Làm thiệt hại nghiêm trọng về ngân sách của Doanh nghiệp.

Không chỉ ảnh hưởng đến thương hiệu uy tín mà trực tiếp sẽ bị ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh từ đó làm giảm sút doanh thu và lợi nhuận nhanh chóng. Với những doanh nghiệp lớn, tập đoàn thì việc khủng hoảng truyền thông có thể khiến cho giá chứng khoán bị ảnh hưởng.

Các đối tác chiến lược cũng nghi ngờ; Nhà phân phối, nhà cung cấp thận trọng hơn trong quan hệ, thậm chí ngừng hợp tác, khiến dòng tiền và nguồn hàng của DN càng trở nên khó khăn hơn. Đó là chưa kể tới các khoản tiền phạt từ các cơ quan chức năng, đối tác và chi phí thu hồi sản phẩm, bồi thường thiệt hại cho khách hàng và chi phí chi trả cho đội ngũ xử lý KHTT….

• Để mất cơ hội vào tay đối thủ

Một trong những bài học kinh nghiệm điển hình về hậu quả của KHTT khiến DN tuột mất cơ hội vào tay đối thủ. Đó có thể thấy hiện nay ngày càng nhiều doanh nghiệp có những chiêu trò dìm hàng đối thủ khiến họ bị ảnh hưởng danh tiếng không thể nào vực dạy được. Từ đó khiến cho họ nghiễm nhiên được lợi thế khi loại bớt đi đối thủ. Điều này cần phải có những chiến lược giải quyết khủng hoảng một cách phù hợp.

QUY TRÌNH XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG

• B1: Xây dựng đội ngũ xử lý khủng hoảng chuyên nghiệp

Đây là một việc cần làm khi doanh nghiệp của bạn ngày một lớn và phát triển hơn. Việc có được một đội ngũ xử lý truyền thông để xử lý một cách chuyên nghiệp. Mỗi thành viên trong nhóm sẽ được phân chia nhiệm vụ khác nhau đồng thời những người có liên quan với công việc cần dược giao phó và phối hợp cùng doanh nghiệp để tìm được ra những nguyên nhân và giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông một cách nhanh nhất.

• B2: Giao tiếp tốt với các bên báo chí và truyền thông

Công việc xử lý khủng hoảng truyền thông cần thiết bạn phải liên lạc và hợp tác với bên báo chí và truyền thông. Việc giao tiếp tốt với các doanh nghiệp báo chí và truyền thông giúp xoa dịu đi dư luận và những phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng.

• B3: Ngăn chặn thông tin tiêu cực khi xảy ra khủng hoảng

Bạn có thể thấy được thông tin tiêu cực có thể lan truyền một cách nhanh chóng chỉ sau một đêm. Chính vì thế việc kìm hãm và ngăn chặn các cuộc khủng hoảng truyền thông bạn cần xử lý nhanh chóng và gọn gàng những nguồn thông tin tiêu cực trước khi chúng bị mất kiểm soát.

• B4: Sử dụng ngôn ngữ và hành động nhất quán

Khách hàng và dư luận hiện tại rất thông minh. Khi gặp khủng hoảng thì bạn cần thiết phải cung cấp một thông tin nhất quán và chính xác về sự việc. Bởi mọi lời nói và hành động lúc này là cơ sở để minh chứng cho sự khủng hoảng mà bạn đang gặp phải.

Hãy đảm bảo rằng, doanh nghiệp của bạn cần phải xử lý khủng hoảng đồng bộ. Từ phát ngôn cho đến những hành động, cử chỉ cũng không nên sử dụng những lời nói vòng vo, né tránh truyền thông và công chúng.

• B5: Đặt lợi ích của khách hàng, cộng đồng lên hàng đầu

Có thể nói việc khủng hoảng truyền thông khiến cho doanh nghiệp bị thiệt hại là đương nhiên. Tuy nhiên xét theo mức độ ảnh hưởng thì bên cạnh đó khách hàng của bạn cũng là người bị chịu ảnh hưởng không nhỏ. Số lượng có thể là một cá nhân hoặc một nhóm cá nhân bị ảnh hưởng.

Để có quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông tối ưu, trong bước này, bạn cần phải đặt lợi ích của cộng đồng và khách hàng lên hàng đầu. Đây là cách để bạn bảo vệ và giữ gìn hình ảnh cũng như thương hiệu của mình trong tâm trí của khách hàng.

• B6: Tiến hành hồi phục sau khủng hoảng

Mọi cuộc khủng hoảng sẽ có thời gian khắc phục và sửa chữa. Khi chấm dứt khủng hoảng bạn cần có những báo cáo và kđánh giá mức độ ảnh hưởng của chúng gây ra cho doanh nghiệp. Từ đó lên kế hoạch hoạt động truyền thông phù hợp và đưa việc kinh doanh ổn định trở lại.

Đồng thời kết hợp với bộ phận Marketing để khôi phục lại hình ảnh và định hướng truyền thông cho doanh nghiệp của mình. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phải kiểm tra và đánh giá công tác phòng chống rủi ro do khủng hoảng gây ra để rút ra cho mình những bài học kinh nghiệm quý báu.

CÁC CÁCH XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG HIỆU QUẢ

Một số cách xử lý truyền thông hiệu quả và khôn ngoan được chúng tôi gợi ý bên dưới đây sẽ giúp cho bạn có được một giải pháp vượt qua những khủng hoảng truyền thông một cách hiệu quả nhất.

• Nghiên cứu kỹ nguyên nhân gỗ của khủng hoảng truyền thông

Khi khủng hoảng xảy ra thì ban đầu sẽ có những dấu hiệu báo trước. Bạn cần nghiên cứu, phân tích đánh giá các nguyên nhân gây ra khủng hoảng trong một khoảng thời gian ngắn nhất có thể. Có thể dùng một số biện pháp, phương thức phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề giúp tìm ra nguyên nhân chính xác.

• Thông cáo báo chí

Với những doanh nghiệp lớn có những bộ phận quan trọng thì khi gặp khủng hoảng sẽ cần các nhà báo bắt đầu giật tít và sắn tin. Do đó thay vì bạn né tránh thi doanh nghiệp cần đối diện với dư luận và những cuộc phỏng vấn chất vấn.

Có thể nói đây chính là một cách cực kì tốt để giúp xoa dịu dư luận. Khi khủng hoảng vào giai đoạn cao trào và khách hàng đang dồn vào doanh nghiệp của bạn thì lúc này cần xoa dịu dư luận. Nếu có thể, bạn nên mở một cuộc họp báo để trả lời trực tiếp mọi câu hỏi của giới nhà báo. Tuy nhiên, bạn phải chuẩn bị câu trả lời thật kỹ lưỡng để tránh khiến vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn.

• Tiếp nhận phản hồi của khách hàng

Một khi nguyên nhân gốc rễ đã được xác định thì doanh nghiệp của bạn cần phải có sự phản hồi của khách hàng và đối tác để tìm ra được tiếng nói chung với khách hàng và doanh nghiệp. Một khi khủng hoảng xảy ra, tốc độ phản hồi là rất quan trọng quyết định đến sự biến chuyển tích cực cuộc khủng hoảng.

Bạn cần ước tính thời gian phản hồi phù hợp để khiến khách hàng cảm nhận được doanh nghiệp thực sự quan tâm đến vấn đề của họ.

• Nhờ pháp luật vào xử lý

Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp sẽ phải nhờ pháp luật xử lý để khủng hoảng truyền thông nhanh chóng được giải quyết. Bởi công chúng thường có xu hướng tin tưởng vào pháp luật và thực thi đúng pháp luật.

Khi sử dụng pháp luật, doanh nghiệp sẽ phải công khai với dư luận các phương thức kinh doanh của mình. Và điều này thì bất kỳ doanh nghiệp nào cũng không muốn thực hiện. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, suy nghĩ và xem xét thật kỹ trước khi đưa ra quyết định sử dụng phương pháp này để xử lý khủng hoảng.

>> Xem thêm: Khủng hoảng kinh tế là gì? Nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng kinh tế

Tổng kết

Hy vọng qua bài viết này mà chúng tôi chia sẻ cho bạn sẽ giúp bạn hiểu hơn về khủng hoảng truyền thông là gì và cách để xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh chóng, hiệu quả rồi phải không? Nếu khi có khủng hoảng xảy ra bạn hoàn toàn có những cách để khắc phục và giảm thiểu rủi ro không mong muốn cho doanh nghiệp.