Nội dung
6.1 Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội
6.1.1 Khi hoạch định hệ thống quản lý chất lượng,
Tổ chức phải xem xét các vấn đề được đề cập tại điểm 4,1 và các yêu cầu nêu trong mục 4.2 và xác định các rủi ro và cơ hội cần phải được giải quyết để:
a) cung cấp sự bảo đảm rằng hệ thống quản lý chất lượng có thể đạt được (các) kết quả như dự kiến;
b) nâng cao các tác động mong muốn;
c) ngăn ngừa, hoặc giảm các tác động không mong muốn,
d) đạt được sự cải tiến.
6.1.2 Tổ chức phải hoạch định:
a) các hành động để giải quyết các rủi ro và cơ hội;
b) làm thế nào để:
1] tích hợp và thực hiện các hành động vào trong các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức (xem 4.4);
2] đánh giá hiệu lực của các hành động này.
Các hành động được thực hiện để giải quyết các rủi ro và cơ hội phải tương xứng với tác động tiềm ẩn đến sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.
CHÚ THÍCH 1: Các lựa chọn để giải quyết những rủi ro và cơ hội có thể bao gồm việc tránh rủi ro, chấp nhận rủi ro để theo đuổi một cơ hội, loại bỏ các nguồn rủi ro, thay đổi khả năng hoặc hậu quả, chia sẻ rủi ro, hoặc giữ lại rủi ro bằng các quyết định khi đã có thông tin.
CHÚ THÍCH 2: Các Cơ hội có thể dẫn đến việc chấp nhận các thức thực hành mới, tung ra các sản phẩm mới, mở rộng thị trường mới, tiếp cận các khách hàng mới, xây dựng quan hệ đối tác, sử dụng Công nghệ mới và các khả năng mong muốn và khả thi để đáp ứng nhu cầu của tổ chức hoặc khách hàng của tổ chức.
HƯỚNG DẪN
Theo như hình 12.1, trong yêu cầu mục 6.1.1 này chúng ta chỉ tập trung vào việc xác định các rủi ro và cơ hội ở điều khoản 4.1 và 4.2. Khi nói đến rủi ro ai cũng nghĩ rằng đó là một từ đáng sợ, nhưng theo định nghĩa trong tiêu chuẩn ISO 9000:2015, rủi ro là “ảnh hưởng của sự không chắc chắn”. Nghĩa là rủi ro có thể chia làm 2 loại, rủi ro tích cực (thường gọi cơ hội) và rủi ro tiêu cực (thường gọi rủi ro). Quản lý rủi ro là một quá trình, vậy đầu vào quá trình này là gì? Đầu vào quá trình này điều khoản 4.1 (vấn đề nội bộ và vấn đề bên ngoài) và điều khoản 4.2 (Các bên quan tâm).
Đầu ra của quá trình này là gì?
Đó là đạt được mục tiêu về việc tận dụng cơ hội và giảm thiểu rủi ro.
Xác định rủi ro và cơ hội tức là ứng với mỗi quá trình chúng ta phải xác định có những ảnh hưởng nào đến việc đạt kết quả như dự định, bao gồm những ảnh hưởng tích cực và tiêu cực.
Đối với những rủi ro tiêu cực, về tổng quát có 4 chiến lược giải quyết rủi ro:
- Chiến lược loại bỏ rủi ro;
- Chiến lược chuyển rủi ro;
- Chiến lược giảm thiểu mức độ rủi ro;
- Chiến lược chấp nhận rủi ro.
Làm thế nào để chứng minh?
Một bảng xác định các rủi ro và cơ hội như ma trận SWOT, FMEA, Quy trình quản lý rủi ro có thể là bằng chứng tốt nhất để đáp ứng yêu cầu này của tiêu chuẩn
Có rất nhiều công cụ hỗ trợ, tuy nhiên có tổ chức rất thành công và tổ chức thì thất bại, đó không phải là do công cụ mà là do năng lực và kinh nghiệm của người thực hiện. Ma trận SWOT đã giới thiệu trong chương 5 nên trong phần này chúng tôi chỉ giới thiệu phương pháp FMEA và quy trình quản lý rủi ro – cơ hội.
ĐẢM BẢO QMS CÓ THỂ ĐẠT ĐƯỢC KẾT QUẢ DỰ ĐỊNH (6.1.1.a)
Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức khi hoạch định hệ thống quản lý chất lượng phải xem xét các vấn đề nêu ra tại 4.1 và 4.2 và xác định những rủi ro và cơ hội để cung cấp sự đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng có thể đạt được kết quả dự định.
Điều này có nghĩa là gì?
Ở đâu có rủi ro và cơ hội? một câu trả lời đơn giản là điều khoản 4.1 và 4.2 trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Ngoài ra, một nguyên liệu cho việc phân tích rủi ro và cơ hội là hành động khắc phục 10.2.
Mục đích của việc đánh giá rủi ro là đưa ra hành động để loại bỏ các ảnh hưởng tiêu cực của các rủi ro lên mục tiêu và giúp chúng ta đạt được mục tiêu một cách dễ dàng hơn. Vì vậy, các hành động quản lý rủi ro của tổ chức phải chứng minh được các rủi ro được kiểm soát an toàn và đã hạn chế đến mức tối thiểu sự ảnh hưởng của các rủi ro này đến mục tiêu (kết quả dự định).
Làm thế nào để chứng minh
Có nhiều cách để chứng minh tổ chức đã đáp ứng yêu cầu này, có thể tham khảo các bằng chứng sau:
- Các mục tiêu đã đạt được, các quá trình đang cho ra kết quả như dự định;
- Tất cả các rủi ro được nhận dạng được quản lý tốt không còn ảnh hưởng đến mục tiêu cũng như đầu ra dự định của quá trình;
NÂNG CAO TÁC ĐỘNG MONG MUỐN (6.1.1.b)
Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức khi hoạch định hệ thống quản lý chất lượng phải xem xét các vấn đề nêu ra tại 4.1 và 4.2 và xác định những rủi ro và cơ hội để nâng cao những tác động mong muốn.
Điều này có nghĩa là gì?
Rủi ro trên thực tế chia làm hai nhóm là rủi ro tích cực (cơ hội) và rủi ro tiêu cực (rủi ro). Phần này tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải nâng cao tác động của rủi ro tích cực (cơ hội) lên mục tiêu tức là làm mục tiêu dễ đạt hơn. Trên thực tế, nếu một rủi ro tiêu cực nếu được nhận diện đầy đủ thì nó trở thành một cơ hội để chúng ta cải tiến nhằm loại bỏ rủi ro tiêu cực này.
Làm thế nào để chứng minh?
Tổ chức cần chứng minh rằng đã tận dụng tất cả các cơ hội một cách hiệu quả, các cơ hội cải tiến được thực hiện đầy đủ và hiệu quả mang lại lợi ích cho QMS và giúp QMS đạt được kết quả
như dự định.
Một danh sách theo dõi cơ hội và bằng chứng xem xét, đánh giá các cơ hội và kết quả theo dõi thực hiện các hành động tận dụng cơ hội có thể đủ để chứng minh việc đáp ứng tiêu chuẩn
NGĂN NGỪA HOẶC GIẢM THIỂU NHỮNG TÁC ĐỘNG KHÔNG MONG MUỐN (6.1.1.d)
Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức khi hoạch định hệ thống quản lý chất lượng phải xem xét các vấn đề nêu ra tại 4.1 và 4.2 và xác định những rủi ro và cơ hội để ngăn ngừa hoặc giảm thiểu những tác động không mong muốn.
Điều này có nghĩa là gì?
Như giải thích mục 6.1.1.b, đối với các rủi ro tích cực thì tăng cường, đối với các rủi ro tiêu cực thì giảm thiểu. Rủi ro tiêu cực là rủi ro ngăn cản việc đạt được kết quả như dự định.
Làm thế nào để chứng minh?
Việc xác định biện pháp hành động và đánh giá sau khi thực hiện ở mô hình Quy trình kiểm soát rủi ro và P-FMEA được trình bày ở trên có thể chứng minh được yêu cầu này.
ĐẠT ĐƯỢC SỰ CẢI TIẾN (6.1.1.c)
Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức khi hoạch định hệ thống quản lý chất lượng phải xem xét các vấn đề nêu ra tại 4.1 và 4.2 và xác định những rủi ro và cơ hội để đạt được sự cải tiến.
Điều này có nghĩa là gì?
Mục đích của việc giải quyết rủi ro cũng là tìm cơ hội cải tiến để QMS ngày càng tốt hơn, nếu việc xác định rủi ro không cung cấp được cơ hội cải tiến là thì hệ thống không đáp ứng được yêu cầu cải tiến liên tục hệ thống ở phần 10 của tiêu chuẩn.
Làm thế nào để chứng minh?
Ngoài việc thực hiện các đối sách để giảm thiểu rủi ro, tổ chức cần có một danh sách các cơ hội cải tiến để nâng cao hơn nữa hiệu lực cũng như hiệu quả hệ thống hơn nữa, đồng thời cũng tạo thuận lợi cho việc đạt được kết quả như dự định.
Ngoài các rủi ro cần kiểm soát, tổ chức cũng nên đưa ra những đối sách cải tiến cho những rủi ro nhỏ, tuy nó ít ảnh hưởng hoặc khó xảy ra nhưng việc đưa ra đối sách cũng góp phần kiểm soát tốt hệ thống hơn.
Có những rủi ro ở thời điểm hiện tại là không đáng kể, nhưng trong tương lai có thể trở thành đáng kể, những rủi ro này ta cần phải cải tiến nó để có thể đáp ứng trong tương lai.
HOẠCH ĐỊNH CÁC HÀNH ĐỘNG ĐỂ GIẢI QUYẾT RỦI RO VÀ CƠ HỘI (6.1.2.a)
Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải hoạch định các hành động để giải quyết các rủi ro và cơ hội.
Điều này có nghĩa là gì?
Hoạch định thực hiện hành động có nghĩa là lên kế hoạch những hành động cần thực hiện để đảm bảo rằng các rủi ro được kiểm soát tốt. Hoạch định không chỉ đưa ra các hành động trên lý
thuyết suông, mà bạn cần phải cẩn thận xác định những gì sẽ làm, ai sẽ tham gia, khi nào sẽ thực hiện và những nguồn lực nào cần thiết.
Sau khi nhận diện các rủi ro và cơ hội, tổ chức phải thực hiện các hành động để giảm thiểu hoặc loại bỏ hoàn toàn các rủi ro và tận dụng triệt để các cơ hội.
Tiêu chuẩn không yêu cầu phải giải quyết tất cả các rủi ro và cơ hội được phát hiện, nên việc lựa chọn giải quyết rủi ro nào và tận dụng cơ hội nào là tùy tổ chức. Tuy nhiên, các hành động này phải góp phần đảm bảo tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
Tổ chức cũng không yêu cầu một hành động cụ thể để giải quyết rủi ro và cơ hội. Do đó, hành động của bạn có thể đơn giản hay phức tạp, ngắn hạn hay dài hạn, chi phí cao hay giá rẻ là do bạn quyết định. Không phải bất cứ hành động giải quyết rủi ro và cơ hội chi phí đắc là hiệu quả, để minh chứng việc này ta xem ví dụ sau: Hai doanh nghiệp sản xuất xà bông tắm (xà bông cục) quá trình đóng gói tự động đôi khi xuất hiện một số vỏ hộp không có chứa xà bông, doanh nghiệp A chọn biện pháp đắt tiền là mua máy X-ray quét để phát hiện vỏ hộp không chứa xà bông, doanh nghiệp B chọn phương pháp rẻ tiền là dùng quạt công suất lớn thổi bay những vỏ không khi vỏ này đi qua vị trí quạt.
Làm thế nào để chứng minh?
Phần 6.1.1 đã trình bày đầy đủ bằng chứng đáp ứng phần này. Một danh sách P-FMEA như bảng 12.8 hoặc một Bảng đánh giá rủi ro theo quy trình như bảng 12.3 là bằng chứng phù hợp nhất.
Trong điều khoản 6.1 này, tiêu chuẩn không yêu cầu để lại thông tin dạng văn bản, tuy nhiên chúng ta cần lưu lại bằng chứng để tiện đối ứng đánh giá nội bộ hoặc bên ngoài và cũng là dữ liệu cần để xem xét lãnh đạo, phân tích dữ liệu và tìm cơ hội cải tiến.
TÍCH HỢP CÁC HÀNH ĐỘNG VÀO CÁC QUÁ TRÌNH CỦA QMS (6.1.2.b.1)
Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải hoạch định như thế nào để tích hợp và thực hiện các hành động với các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng.
Điều này có nghĩa là gì?
Tích hợp có nghĩa là nối kết các thành phần của một hệ thống để tạo nên một hệ thống đồng bộ, việc tích hợp các rủi ro vào các quá trình của hệ thống là chúng ta phải gắn kết các rủi ro vào từng quá trình phát sinh rủi ro đó. Một thực trạng là việc xác định rủi ro là một mảng riêng và việc vận hành quá trình lại là một mảng riêng không liên quan gì nhau, tuy nhiên quá trình thì luôn biến đổi và tạo ra các rủi ro và cơ hội mới mà ta chưa nhận diện được. Vì vậy, việc đánh giá và quản lý rủi ro không hiệu lực.
Làm thế nào để chứng minh?
Trong việc hoạch định việc quản lý các quá trình của QMS chúng ta tích hợp việc nhận diện và quản lý rủi ro vào quá trình. Các rủi ro đã nhận diện phải được ra kế hoạch hành động giải quyết mục tiêu rõ ràng, đồng thơi cũng hoạch định phương pháp giám sát, đo lường và đánh giá kết quả.
6.2 Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu
6.2.1 Tổ chức phải thiết lập các mục tiêu chất lượng tại các cấp, bộ phận chức năng và các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng. Mục tiêu chất lượng phải:
a) nhất quán với chính sách chất lượng
b) đo lường được;
c) có tính đến các yêu cầu có thể áp dụng;
d) liên quan đến sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng;
e) được giám sát,
f) được truyền đạt;
g) được cập nhật khi thích hợp.
Tổ chức phải duy trì thông tin dạng văn bản về các mục tiêu chất lượng.
6.2.2 Khi hoạch định cách thức đạt được các mục tiêu chất lượng của tổ chức, tổ chức phải xác định:
a) cái gì sẽ được thực hiện;
b) những nguồn lực nào sẽ được yêu cầu;
c) ai sẽ chịu trách nhiệm;
d) khi nào chúng sẽ được hoàn thành;
e) kết quả sẽ được đánh giá như thế nào.
HƯỚNG DẪN
Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải thiết lập các mục tiêu chất lượng ở các cấp, các bộ phận và các quá trình liên quan cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng.
Điều này có nghĩa là gì?
Theo định nghĩa trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015 mục tiêu chất lượng là kết quả phải đạt được về chất lượng. Mục tiêu có hiệu lực khi đạt được, trong khi chính sách vẫn có hiệu lực cho đến khi thay đổi. Do đó mục tiêu là không giống như các chính sách. Mục tiêu được yêu cầu ở các cấp trong tổ chức. Có năm mức độ kiểm soát mà mục tiêu phải được thiết lập:
Mức độ tổ chức: ở mức độ này mục tiêu là cho toàn bộ tổ chức, tạo khả năng để hoàn thành sứ mệnh/tầm nhìn và phù hợp với chính sách;
Mức độ quá trình: các mục tiêu cho các quá trình cụ thể để cho phép tổ chức thực hiện các mục tiêu của tổ chức;
Mức độ sản phẩm hoặc dịch vụ: là các mục tiêu về sản phẩm hay dịch vụ cụ thể hoặc mục tiêu tạo ra nhu cầu và mong đợi của khách hàng hoặc thỏa mãn nhu cầu khách hàng;
Mức độ phòng ban hoặc chức năng: là các mục tiêu thành phần để hỗ trợ cho tổ chức cho phép tổ chức hoàn thành mục tiêu của tổ chức;
Mức độ cá nhân: là các mục tiêu phát triển năng lực cá nhân. Ở một góc độ khác, chúng ta có thể nói rằng mục tiêu là đầu ra mong đợi của QMS. Do đó, tất cả các công việc phải phục vụ cho mục tiêu tổ chức và mục tiêu sẽ kích thích tổ chức hành động. Nói cách khác, lãnh đạo cao nhất đặt ra các mục tiêu là nhằm định hướng tất cả hoạt động cho tổ chức
Nghĩa là mục tiêu phải được gắn liền với các con số. Nguyên tắc này đảm bảo mục tiêu của bạn có sức nặng, có thể cân, đo, đong, đếm được. Bạn biết được chính xác những gì mình cần đạt được.
Achievable: Tính khả thi – có thể đạt được
Mục tiêu đặt ra là nhằm hướng đến cái tốt hơn, do đó mục tiêu không được quá dễ, nhưng cũng không thể quá khó đến mức không thể đạt được. Nó vừa có tính thử thách, vừa có thể đạt được nếu ta phấn đấu và nỗ lực.
Mục tiêu dễ quá thì chúng ta không cần đặt ra làm gì mà tự nó đã đạt rồi. Mục tiêu khó quá dẫn đến người thực hiện sẽ bất mãn vì có cố gắng cũng chẳng đạt được.
Realistic: Thực tế, không viển vông;
Mục tiêubạn thiết kế cho mình cũng không nên quá xa vời với thực tế, bạn có thể vận dụng đủ các nguồn lực để đảm bảo chúng sẽ đi đến nơi cần phải đến. Để làm được điều này, bạn hãy ngồi tính toán xem khả năng, vật chất, thời gian, nguồn hỗ trợ… xem bạn có thực hiện được mục tiêu không.
Time bound – thời hạn hoàn thành
Nên đặt ra ngày tháng bắt đầu và kết thúc để thực hiện mục tiêu.
Nếu không thiết lập thời hạn cho mục tiêu, sẽ không có lý do hay động lực thực sự để bắt đầu thực hiện chúng.
Mục tiêu Quá trình
Có hai loại qúa trình, quá trình kinh doanh và quá trình công việc. Quá trình kinh doanh cung cấp kết quả đầu ra kinh doanh và quá trình làm việc cung cấp đầu ra theo yêu cầu của các quá trình kinh doanh. Ở cấp độ mục tiêu quá trình có 2 dạng là mục tiêu về hoạt động quá trình và mục tiêu cải tiến quá trình.
Mục tiêu hoạt động quá trình có thể bao gồm:
- Giải quyết năng lực quá trình,
- Hiệu quả và hiệu lực của quá trình;
- Sử dụng các nguồn lực;
- Năng lực kiểm soát của quá trình.
Mục tiêu cải tiến quá trình có thể bao gồm:
- Tăng năng suất;
- Giảm thời gian sản xuất;
- Giảm tỷ lệ hàng hư;
- Sử dụng nguồn lực;
- Tác động môi trường;
- Khả năng xử lý và sử dụng các công nghệ mới…
- Mục tiêu sản phẩm
Ở cấp độ sản phẩm, mục tiêu có liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ thực hiện giải quyết các nhu cầu của khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Mục tiêu này có thể chia làm 2 nhóm: mục tiêu kiểm soát và mục tiêu cải tiến.
Mục tiêu để kiểm soát có thể bao gồm các mục tiêu liên quan đến việc loại bỏ sự không phù hợp các sản phẩm hiện có.
Trong khi mục tiêu cải tiến có thể bao gồm việc phát triển các sản phẩm mới với những tính năng hiệu quả hơn đáp ứng nhu cầu của khách hàng, sử dụng công nghệ mới, và đổi mới.
Một sản phẩm hoặc dịch vụ phải đáp ứng đặc điểm kỹ thuật của nó và chỉ có chất lượng tốt nếu nó thoả mãn nhu cầu của khách hàng và các yêu cầu phải tuân thủ. Loại bỏ tất cả các lỗi không đủ để sản phẩm tồn tại – bạn cần những sản phẩm và dịch vụ phù hợp để đưa vào thị trường.
Mục tiêu là để đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng bằng các tính năng mới của sản phẩm và các tính năng mới dịch vụ sẽ là mục tiêu chất lượng phù hợp nhất.
Mục tiêu của phòng ban Ở cấp phòng ban mục tiêu có liên quan với giải quyết hoạt động của tổ chức như khả năng, hiệu quả và hiệu lực của các tổ chức, đáp ứng sự thay đổi, môi trường làm việc của mọi người…
Mục tiêu kiểm soát có thể là duy trì chi tiêu trong ngân sách, để giữ chân nhân viên, để duy trì đạo đức, tạo động lực hoặc chỉ đơn giản là để duy trì kiểm soát hoạt động của bộ phận.
Mục tiêu cải thiện có thể là để cải thiện hiệu quả bằng cách làm nhiều hơn với ít nguồn lực hơn, cải thiện thông tin liên lạc nội bộ, các mối quan hệ liên ngành, các hệ thống thông tin…
Mục tiêu cá nhân
Ở cấp độ cá nhân, mục tiêu sẽ được quan tâm đến hiệu suất lao động, giải quyết các kỹ năng, kiến thức, khả năng, năng lực, động lực và sự phát triển của con người.
Mục tiêu kiểm soát có thể bao gồm việc duy trì thời gian đã quy định, đầu ra công việc và tính khách quan.
Mục tiêu cải tiến có thể bao gồm cải thiện chất lượng công việc, quản lý công việc, mối quan hệ giữa các cá nhân, ra quyết định, kỹ năng tin học…
CÁC MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG PHẢI NHẤT QUÁN VỚI CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG
Tiêu chuẩn yêu cầu mục tiêu chất lượng phải nhất quán với chính sách chất lượng (6.2.1.a).
Điều này có nghĩa là gì?
Trong mục 5.2.1.b chúng ta đã nói về vấn đề này, chính sách chất lượng là tài liệu cao nhất trong QMS của tổ chức. Thậm chí có thể gọi nó là hiến pháp. Mục tiêu chất lượng ví như là các luật, nó phải phù hợp với hiến pháp.
Có thể nói, mục tiêu là cơ sở đo lường tính phù hợp của chính sách chất lượng. Thông thường mỗi mệnh đề trong chính sách chất lượng người ta thường triển khai thành các mục tiêu chất lượng để biết chính sách mình có phù hợp không?
Làm thế nào để chứng minh?
Đầu tiên, bạn chắc chắn rằng tất cả các mệnh đề của chính sách đều có mục tiêu chất lượng kèm theo. Sau đó, bạn kiểm tra tất cả các mục tiêu còn lại xem có phù hợp với chính sách hay không.
MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG PHẢI ĐO LƯỜNG ĐƯỢC
Tiêu chuẩn yêu cầu mục tiêu chất lượng phải đo lường được (6.2.1.b).
Điều này có nghĩa là gì?
Đây là chữ M (Measurable) trong mô hình xây dựng mục tiêu SMART nói ở trên. Điều này nói lên rằng tất cả các mục tiêu đều gắn với một chỉ tiêu đo lường.
Yêu cầu là trả lời cho câu hỏi: “Làm thế nào bạn biết mục tiêu bạn đặt ra có đạt hay không?” câu trả lời là các mục tiêu phải đo lường được và chúng ta phải thiết lập cơ chế đo lường và giám sát tiến độ của chúng.
Làm thế nào để chứng minh?
“Đo lường được” là một thuật ngữ kép, nó yêu cầu rằng mỗi mục tiêu đều có một chỉ số đo lường và có phương pháp để đo lường. Chỉ số đo lường thường gắn liền đến một con số hay một mức độ của mục tiêu. Ví dụ như: 100%, đứng đầu, bằng 0…Phương pháp đo lường là cách thức mà chúng ta có thể đo lường mục tiêu để biết được mức độ đạt được mục tiêu của chúng ta như thế nào?
Mục tiêu và mục đích có sự khác nhau. Mục đích chỉ có duy nhất một đích đến và chúng ta đạt được mục đích hay không, còn mục tiêu là một bảng gồm nhiều mức độ đạt mục tiêu, ví dụ như: đạt 80% mục tiêu, đạt 100% mục tiêu hoặc đạt 150% mục tiêu.
6.3 Hoạch định sự thay đổi
Khi tổ chức xác định nhu cầu cho các thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng, các thay đổi phải được tiến hành một cách hệ thống và có kế hoạch (xem 4.4).
Tổ chức phải xem xét:
a) mục đích của sự thay đổi và các hậu quả tiềm ẩn của sự thay đổi;
b) tính toàn vẹn của hệ thống quản lý chất lượng;
c) sự sẵn có các nguồn lực;
d) việc phân bổ hoặc tái phân bổ trách nhiệm và quyền hạn.
