Nội dung
7.1 Nguồn lực
7.1.1 Khái quát
Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết cho việc thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng.
Tổ chức phải xem xét:
a) khả năng, và những hạn chế của các nguồn lực nội bộ hiện có;
b) những gì cần phải cung cấp từ các nhà cung cấp bên ngoài.
Lý giải cho khoản 7.1.1 ISO 9001:2015
Tổ chức đã hoạch định một kế hoạch tốt (điều 6) nhưng:
- Thiếu nguồn lực bạn cũng không thể đạt được mong muốn của QMS.
- Đánh đổi quá nhiều nguồn lực (ngân sách) để thu được một lợi ích so với việc cung cấp nguồn lực này.
Do vậy tổ chức phải dựa trên nguồn lực hiện có (phù hợp bối cảnh), kết hợp cung cấp thêm nguồn lực (trong khả năng) để giải quyết vấn đề của mình.
7.1.2 Nhân lực
Tổ chức phải xác định và cung cấp nhân lực cần thiết để việc thực hiện có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức và cho hoạt động và kiểm soát các quá trình của hệ thống.
Lý giải cho khoản 7.1.2 ISO 9001
Trong mọi hoạt động và công việc yếu tố con người luôn được đặt lên đầu tiên. Con người thực thi các quá trình và con người kiểm soát các quá trình.
- Cân đối giữa khối lượng công việc và phân bổ nhân sự là cần thiết để tránh lãng phí nguồn lực con người.
- Với những công việc mà nhân sự hiện trạng không thể đáp ứng. Cần thực hiện tuyển dụng hoặc thuê ngoài để xử lý vấn đề.
Hành động có thể thực hiện
- Thủ tục tuyển dụng, phân bổ và điều chuyển nhân sự là những bằng chứng phù hợp.
7.1.3 Cơ sở hạ tầng
Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng thiết yếu cho việc vận hành các quá trình của tổ chức để đạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.
CHÚ THÍCH: Cơ sở hạ tầng có thể bao gồm:
a) Nhà xưởng và phương tiện kèm theo:
b) Trang thiết bị, gồm cả phần cứng lẫn phần mềm;
c) nguồn lực vận chuyển:
d) công nghệ thông tin và truyền thông.
Giaỉ thích điều khoản này
Cơ sở hạ tầng là một phần hỗ trợ quá trình cấu thành sản phẩm – dịch vụ.
- Tổ chức hoạt động trong lĩnh vực thực phẩm nhưng nhà xưởng được xây dựng không đảm bảo ngăn ngừa mối nguy an toàn thực phẩm. Chắc chắn mọi cố gắng của bạn đều trở nên không còn ý nghĩa.
- Bạn muốn năng cao năng suất sản lượng nhưng thiết bị máy móc thủ công lạc hậu, rất khó để đạt được kế hoạch.
- Bạn muốn giao hàng đúng hẹn nhưng không chủ động được các phương tiện vận chuyển, không có nhà cung cấp bên ngoài ổn định.
- Tổ chức hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ: Ngân hàng, tài chính…nhưng không có phần mềm lưu trữ, bảo mật thông tin khách hàng.
Như vậy đối với mỗi loại hình kinh doanh khác nhau, tổ chức cần xác định rõ cơ sở hạ tầng nào cần thiết ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm – dịch vụ. Từ đó cung cấp và duy trì nguồn lực đảm bảo.
Hành động có thể thực hiện
- Hoạt động bảo dưỡng nhà xưởng máy móc thiết bị định kỳ là một hành động phù hợp
7.1.4 Môi trường cho việc vận hành các quá trình
Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì môi trường cần thiết cho vận hành của các quá trình của tổ chức và để đạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.
CHÚ THÍCH: Môi trường thích hợp có thể là một sự kết hợp của yêu tố con người và vật chất, chẳng hạn như:
a) xã hội (ví dụ như không phân biệt đối xử, bình tĩnh, không đối đầu);
b) tâm lý (ví dụ như giảm căng thẳng, phòng ngừa kiệt sức, bảo vệ cảm xúc);
c) vật lý (ví dụ như nhiệt độ, nóng, độ ẩm, ánh sáng, luồng không khí, vệ sinh, tiếng ồn).
Những yếu tố này có thể khác nhau đáng kể tùy thuộc vào các sản phẩm, dịch vụ cung cấp.
Lý giải cho khoản này
Đối với yêu cầu này: tổ chức cần hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm
- Người lao động: Ai cũng có quan điểm cá nhân và đôi khi không tránh khỏi xung đột ý kiến hoặc lợi ích.
- Nhưng tổ chức phải có chế tài, phổ biến tránh được tâm lý ưa đối đầu giữa các bộ phận và cá nhân.
- Sở y tế địa phương: Yêu cầu doanh nghiệp phải thực hiện quan trắc môi trường lao động định kỳ (độ ẩm, tiếng ồn, vệ sinh, ánh sáng…).
- Các vấn đề khác như: giới hạn giờ chạy xe/ngày đối với người lái xe, số giờ lao động/ tuần cũng là biện pháp giảm tải áp lực công việc của người lao động.
7.1.5 Các nguồn lực theo dõi và đo lường
7.1.5.1 Khái quát Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để đảm bảo các kết quả xác thực và đán tin cậy khi sử dụng hoạt động theo dõi hoặc đo lường để xác nhận sự phù hợp của các sản phẩm và dịch vụ đối với các yêu cầu. Tổ chức phải đảm bảo rằng các nguồn lực được cung cấp:
a) phù hợp với các loại hình cụ thể của các hoạt động giám sát và đo lường đang được thực hiện;
b) được duy trì để đảm bảo chúng liên tục phù hợp với mục đích của tổ chức. Tổ chức phải lưu giữ lại các thông tin dạng văn bản thích hợp như là bằng chứng của sự phù hợp với mục đích của các nguồn lực theo dõi và đo lường.
Lý giải cho khoản này
Kiểm tra xác nhận là một hoạt động không thể thiếu để chứng minh sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức thỏa mãn mức độ hài lòng của khách hàng. Việc kiểm tra xác nhận có thể là:
- Bộ phận chăm sóc khách hàng gọi điện xác nhận dịch vụ và thái độ của nhân viên lắp đặt internet.
- Phục vụ nhà hàng hỏi ý kiến khách hàng về chất lượng món ăn cung cấp.
- Thiết bị đo lường độ bền chịu nén của sản phẩm gạch xây dựng.
- Hoặc sử dụng phương pháp thử nghiệm độ an toàn của chiếc xe ô tô.
Tổ chức cũng cần lưu trữ lại các tài liệu, hồ sơ chứng minh rằng:
- Tại sao Chúng tôi lại sử dụng thiết bị đo lường này chứ không phải thiết bị khác.
- Chăm sóc khách hàng: Nhằm chứng minh thỏa thuận sản phẩm – dịch vụ của Chúng tôi đã như cam kết.
7.1.5.2 Liên kết chuẩn đo lường Khi liên kết chuẩn đo lường là một yêu cầu, hoặc khi tổ chức xem xét rằng đây là một phần thiết yếu của việc cung cấp sự tin cậy về tính xác thực của các kết quả đo, thì thiết bị đo phải:
a) được hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận, hoặc cả hai, định kỳ, hoặc trước khi sử dụng, dựa trên tiêu chuẩn đo lường được liên kết với các tiêu chuẩn đo lường quốc gia hay quốc tế; khi không có các chuẩn này, thì căn cứ được sử dụng để hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận phải được lưu giữ thông tin dạng văn bản;
b) được nhận biết để xác định tình trạng:
c) giữ gìn tránh bị điều chỉnh, hư hỏng hoặc xuống cấp có thể làm mất hiệu lực các tình trạng hiệu chuẩn và các kết quả tiếp đo lường sau đó. Tổ chức phải xác định tính xác thực của các kết quả đo lường trước đó có bị ảnh hưởng xấu khi có thiết bị đo lường được xác định là không thích hợp với mục đích dự kiến, và phải có hành động thích hợp khi cần thiết.
Lý giải cho khoản này
- Các thiết bị đo hoạt động một thời gian sẽ có những sai số nhất định. Nếu sai số trong mức cho phép thì giá trị đo vẫn có giá trị, nhưng nếu sai số vượt quá yêu cầu thì kết quả không có giá trị. Chính bởi lý do đó, luật đo lường yêu cầu: các phương tiện đo cần phải được kiểm định và hiệu chuẩn định kỳ.
- Mỗi phương tiện sau hiệu chuẩn và kiểm định phải dán tem nhận biết về ngày thực hiện gần nhất và ngày thực hiệp tiếp theo
- Với các phương tiện đo không còn đảm bảo tính chính xác. Cần thay thế hoặc có dấu hiện nhận biết tránh sử dụng vào hoạt động đo lường sản xuất.
Hành động có thể thực hiện
- Kế hoạch và kết quả hiệu chuẩn và kiểm định phương tiện đo.
- Quy định việc sử dụng và bảo quản lưu trữ phương tiện đo.
7.1.6 Tri thức của tổ chức
Tổ chức phải xác định tri thức cần thiết cho việc vận hành các quá trình của tổ chức và để đạt được sự phù hợp của các sản phẩm và dịch vụ. Tri thức này phải được duy trì và phải sẵn có tùy mức độ cần thiết.
Khi giải quyết các nhu cầu và xu hướng thay đổi, tổ chức phải xem xét trị thực hiện tại của tổ chức và xác định làm thế nào để có được hoặc tiếp cận bất kỳ kiến thức bổ sung và cập nhật tri thức cần thiết.
CHÚ THÍCH 1: Tri thức của tổ chức là kiến thức đặc trưng đối với tổ chức, được thu thập từ kinh nghiệm. Nó là thông tin được sử dụng và chia sẻ để đạt được các mục tiêu của tổ chức.
CHÚ THÍCH 2: Tri thức của tổ chức có thể dựa trên: nguồn nội bộ (ví dụ như sở hữu trí tuệ, kiến thức thu được từ kinh nghiệm, bài học kinh nghiệm từ các dự án thất bại và thành công, nắm bắt và chia sẻ kinh nghiệm và kiến thức không được lập văn bản; các kết quả của những cải tiến trong các quá trình, sản phẩm và dịch vụ); Các nguồn bên ngoài (ví dụ như các tiêu chuẩn; học viện; hội nghị; thu thập kiến thức từ khách hàng hoặc các nhà cung cấp bên ngoài).
Lý giải cho khoản 7.1.6 ISO 9001
Mô hình kiến tạo tri thức SECI của Nonaka – Takeuchi đã từng đề cập:
- Việc của tổ chức là phát triển khi thức ẩn (mang tính cá nhân) trong tổ chức. Để nhân sự thoải mái bộc lộ các tri thức của họ. Những tri thức này thường khó để truyền đạt cho người khác và khó lưu trữ bảo toàn.
- Sau đó mã hóa chúng thành các tri thức hiện hữu (hồ sơ hóa): dùng chúng để đào tạo và bảo vệ khi nhân sự nghỉ việc hoặc các rủi ro khác.
Hành động có thể thực hiện
- Xây dựng các chương trình sáng kiến cải tiến trong nội bộ.
- Đăng ký bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ.
7.2 Năng lực Tổ chức phải:
a) xác định năng lực cần thiết của (những) người làm việc dưới sự kiểm soát của tổ chức có ảnh hưởng đến kết quả hoạt động và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng;
b) đảm bảo rằng những người này có năng lực dựa trên giáo dục, đào tạo, hoặc kinh nghiệm thích hợp;
c) khi thích hợp, phải có những hành động để đạt được các năng lực cần thiết, và đánh giá tính hiệu lực của các hành động này:
d) duy trì thông tin được lập văn bản thích hợp nhà bằng chứng chứng minh năng lực.
CHÚ THÍCH: Các hành động thích hợp có thể bao gồm, ví dụ, việc cung cấp đào tạo, hướng dẫn, hoặc bố trí lại những người hiện đang làm việc, hoặc thuê mướn hoặc thuê hợp đồng với người có đủ năng lực,
7.3 Nhận thức
Tổ chức phải đảm bảo rằng những người làm việc dưới sự kiểm soát của tổ chức nhận thức được:
a) chính sách chất lượng;
b) các mục tiêu chất lượng liên quan;
c) đóng góp của họ đối với hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm các lợi ích khi kết quả hoạt động chất lượng được cải tiến;
d) những tác động của sự không phù hợp với các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng.
Lý giải cho điểm này
- Trong điều khoản 5.2 ISO 9001: đã đề cập chính sách chất lượng cần được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức.
- Trong điều khoản 6.2 ISO 9001: Tổ chức cần thiết lập mục tiêu ở tất cả các cấp và các bộ phận chức năng.
Nhận thức không phải là việc nhân viên học thuộc lòng chính sách hay mục tiêu của Công ty. Mà bằng chứng có thể là:
- Họ nhận biết được công việc của mình là gì.
- Việc gì nên làm và việc gì không nên làm.
- Những hành động sai lỗi của mình sẽ ảnh hưởng như thế nào tới sản phẩm và dịch vụ. Khi kết quả đầu ra công việc của họ không phù hợp (sản phẩm dịch vụ sẽ phải sửa lại hay loại bỏ…), những kết quả đó có gây nên vấn đề pháp lý, than phiền của khách hàng hay không.
- Tất cả những hành động trên tùy thuộc vào vị trí công việc mà sự nhận thức của mỗi cá nhân sẽ khác nhau.
Hành động có thể thực hiện
Trao đổi thông tin (khoản 7.4 ISO 9001:2015) là cách tốt nhất để nâng cao nhận thức của người lao động.
- Khẩu hiệu và băng rôn tại cổng công ty, văn phòng, căng tin hay nhà vệ sinh.
- Các hướng dẫn công việc bằng hình ảnh: So sánh giữa sản phẩm lỗi và không lỗi.
- Họp phòng ban, họp nhóm chỉ dẫn công việc, xử lý sản phẩm không phù hợp.
7.4 Trao đổi thông tin
Tổ chức phải xác định việc trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm:
a) điều gì tổ chức sẽ truyền đạt;
b) khi nào phải truyền đạt;
c) truyền đạt cho ai;
d) truyền đạt như thế nào;
e) ai truyền đạt.
Lý giải cho khoản 7.4 tiêu chuẩn ISO 9001
- Tầm quan trọng của thông tin
- Đối với một tổ chức nói chung hay hệ thống quản lý chất lượng nói riêng. Thông tin vô cùng quan trọng
- Thông tin là đầu vào cho việc xác định bối cảnh (điều khoản 4)
- Thông tin là căn cứ để xác định chính sách và mục tiêu (điều khoản 52; điều khoản 6.2);
- Thông tin truyền đạt cách thức thực hiện các quá trình (điều khoản 8.5);
- Thông tin thu thập được là bằng chứng kết quả thực hiện và là cơ sở để cải tiến(điều khoản 9.1; 10).
- Không có thông tin cũng giống như việc bạn đi trong bóng tối mà không có đèn. Chính vì vậy thực hiện trao đổi thông tin tốt QMS của tổ chức sẽ đạt được đầu ra như mong muốn.
Hành động có thể thực hiện
Xác định các đối tượng có liên quan cần thực hiện trao đổi thông tin.
- Bên trong: Thường bao gồm các bộ phận chức năng trong sơ đồ tổ chức của Công ty.
- Bên ngoài: Khách hàng, nhà cung cấp, cơ quan quản lý hữu quan.
Phương thức thực hiện trao đổi thông tin có thể bao gồm
- Văn bản: Đề nghị, thông báo, công văn…
- Trực tiếp (có thể thông qua điện thoại): Chỉ đạo công việc (nội bộ), thời gian giao dịch (ngày giao hàng), báo cáo tình huống khẩn cấp (cháy nổ, hỏa hoạn).
- Phương tiện khác (Email,zalo…): Tiến độ sản xuất, thông báo đột xuất (tăng ca, họp nội bộ…).
- Tùy thuộc vào mỗi tổ chức cần xác định phương thức trao đổi thông tin cho phù hợp. Ví dụ cũng là đối tượng mua nguyên liệu trong lĩnh vực phục vụ ăn uống.
- Nhà hàng: Đặt mua nguyên liệu qua tin nhắn điện thoại, phần mềm giao dịch (50kg thịt, 20kg rau, 10 túi gia vị…)
- Cửa hàng ăn uống: Gọi điện đặt hàng (5kg thịt, 3 kg rau).
3. Bằng chứng thỏa mãn yêu cầu 7.4 ISO 9001:2015
Để thỏa mãn các yêu cầu của phần 2. Bằng chứng có thể là: Quy định và hướng dẫn trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài.
- Phân cấp trao đổi thông tin: Theo trình tự của sơ đồ tổ chức, vượt cấp khi nào…
- Những thông tin nào là bảo mật và bảo toàn thông tin như thế nào.
- Ai là người thực hiện trao đổi thông tin bên ngoài: Phương thức trao đổi thông tin theo mức độ cần thiết và khẩn cấp.
7.5 Thông tin được lập văn bản
7.5.1.khái quát
Hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức phải bao gồm:
a) các thông tin được lập văn bản theo yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc tế này;
b) các thông tin được lập văn bản được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
CHÚ THÍCH: Mức độ thông tin được lập văn bản của một hệ thống quản lý chất lượng có thể khác nhau giữa các tổ chức bởi:
quy mô và loại hình hoạt động, các quá trình, sản phẩm và dịch vụ của tổ chức; mức độ phức tạp của các quá trình và sự tương tác của chúng năng lực nhân sự.
7.5.2 Tạo mới và cập nhật Khi tạo mới và cập nhật thông tin được lập văn bản, tổ chức phải đảm bảo:
a) việc nhận biết và mô tả thích hợp (ví dụ: tiêu đề, ngày, tác giả hoặc Số tham chiếu);
b) định dạng trình bày thích hợp (ví dụ: ngôn ngữ, phiên bản phần mềm, hình ảnh) và dạng phát hành (ví dụ: giấy, điện tử);
c) xem xét và phê duyệt cho sự thích hợp và thỏa đáng
Hành động có thể thực hiện
Xem phần II của bài viết: Hướng dẫn viết quy trình ISO
7.5.3 Kiểm soát thông tin được lập văn bản
7.5.3.1 Thông tin được lập văn bản được yêu cầu bởi hệ thống quản lý chất lượng và bởi Tiêu chuẩn quốc tế này phải được kiểm soát để đảm bảo:
a) nó sẵn có và thích hợp cho việc sử dụng, bất cứ khi nào và bất cứ ở đâu khi cần thiết;
b) nó được bảo vệ đầy đủ (ví dụ: tránh mất tình trạng bảo mật, sử dụng sai mục đích, hoặc mất tính toàn vẹn).
Lý giải cho điểm này
Khi đã xây dựng và ban hành hệ thống quản lý chất lượng. Điều cần thiết lúc này là làm sao để:
- Tài liệu được phân phối tới những phòng ban được cho phép truy cập để sử dụng. Tránh tính trạng nơi cần thì không có, nơi có thì không cần.
- Tài liệu mang tính bảo mật: Quyền sở hữu trí tuệ, tri thức của tổ chức phải lưu trữ ở nơi thích hợp và cấp quyền cho người được chỉ định.
- Tránh việc sử dụng sai mục đích và mất tính toàn vẹn: Do sao chép tài liệu không kiểm soát, hoặc tài liệu không phân quyền thao tác( Người được phép sửa, người xem…).
Hành động có thể thực hiện
- Tài liệu được photo hoặc scan gửi tới các bộ phận được cấp quyền truy cập. Có dấu hiện nhận biết rõ đối tượng được truy cập. Lưu ý một số tài liệu phân quyền rõ ràng (người được quyền sửa, người được quyền đọc…).
- Các tài liệu mang tính bảo mật: Chỉ lưu trữ tại kho (phần mềm) có khóa, mật khẩu, tường lửa…
7.5.3.2 Đề kiểm soát thông tin được lập văn bản, tổ chức phải giải quyết các hoạt động sau, khi thích hợp:
a) phân phối, truy cập, thu hồi và sử dụng:
b) lưu trữ, bảo quản, bao gồm cả việc bảo quản mức độ rõ ràng;
c) kiểm soát sự thay đổi (ví dụ kiểm soát phiên bản)
d) lưu giữ và hủy bỏ.
Thông tin được lập văn bản có nguồn gốc bên ngoài được tổ chức xác định là cần thiết cho việc hoạch định và điều hành hệ thống quản lý chất lượng phải được nhận biết khi thích hợp và được kiểm soát.
Thông tin được lập văn bản được lưu giữ lại làm bằng chứng của sự phù hợp phải được bảo vệ tránh bị sửa đổi ngoài ý muốn.
CHÚ THÍCH: Truy cập có thể bao hàm một quyết định liên quan đến việc chỉ cho phép xem thông tin được lập văn bản, hoặc sự cho phép và thẩm quyền để xem và sửa đổi thông tin được lập văn bản.
Lý giải cho điểm này
Giống như QMS, hệ thống thông tin dạng văn bản sẽ cải tiến không ngừng. Có những thời điểm phải tiến hành:
- Sửa đổi nội dung trong một hoặc một phần QMS.
- Khôi phục lại những thông tin dạng văn bản có giá trị sử dụng.
- Phân phối, cấp quyền truy cập lại cho từng bộ phận hoặc cá nhân khi có sự thay đổi (thay đổi về vai trò trách nhiệm, và công việc cần thực hiện…).
- Hủy bỏ những tài liệu lỗi thời tránh việc sử dụng chúng vào QMS.
Khi đã tham khảo các tài liệu bên ngoài sẽ có ảnh hưởng nhất định tới QMS. Tài liệu đó phải được phê duyệt trước khi sử dụng và lập danh mục để theo dõi.
Đối với các hồ sơ được lưu trữ, mục đích không chỉ để chứng minh sự phù hợp của QMS. Mà còn là cơ sở để xác định các cơ hội cải tiến. Vì vậy tuyệt đối không được sửa chữa và tẩy xóa.
Hành động có thể thực hiện
- Sửa đổi tài liệu QMS;
- Thay đổi quyền truy cập hoặc phân quyền (sửa, đọc…) lại với cả tài liệu và hồ sơ;
- Thực hiện rà soát hủy bỏ hồ sơ định kỳ;
- Lập danh mục tài liệu bên ngoài, phê duyệt và kiểm soát.
