Tìm hiểu về VOC – Voice of Customer là gì?

0
SHARES
22
VIEWS

Với mọi doanh nghiệp việc quan trọng hiện nay chính là thấu hiểu những mong đợi và kì vọng của khách hàng mục tiêu từ đó cải tiến đáp ứng sản phẩm cho phù hợp. Vì vậy việc tạo ra một cầu nối trực tiếp giữa công ty với lòng tin và tình cảm của khách hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Sự ra đời của thuật ngữ Voice of Customer – VOC hay tiếng nói của khách hàng chính là một xu thế tất yếu cho doanh nghiệp phát triển bền vững. Bài viết này diendaniso.com sẽ chia sẻ cho bạn về VOC là các ý nghĩa của VOC trong các chiến lược kinh doanh.

Tiếng nói của khách hàng


VOICE OF CUSTOMER VOC LÀ GÌ ?

VOC – tiếng nói của khách hàng là một thuật ngữ tiếng anh Voice of Customer mô tả những phản hồi của khách hàng về những trỉa nghiệm của họ cũng như những mong đợi đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cung cấp.

VOC tập trung vào nhu cầu của khách hàng, kì vọng, sự hiểu biết và cải tiến sản phẩm.

tiếng nói của khách hàng

Các nghiên cứu về VOC thường bao gồm cả các nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng và thường được tiến hành trước khi bắt đầu bất kỳ sáng kiến nào về thiết kế sản phẩm, quy trình hoặc dịch vụ mới nhằm mục tiêu hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu của khách hàng.

VOC hay Voice of the Customer đồng thời cũng là đầu vào quan trọng để xác định sản phẩm mới, đảm bảo yếu tố chất lượng (QFD) và thiết lập các thông số kỹ thuật thiết kế chi tiết của sản phẩm.


NGUỒN GỐC HÌNH THÀNH VOC

Nguồn gốc hình thành của VOC gắn liền với việc thấu hiểu được khách hàng mục tiêu. Vì vậy việc tạo ra một cầu nối trực tiếp giữa công ty với lòng tin và tình cảm của khách hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Khái niệm VOC mới xuất hiện từ những năm 90 của thế kỷ trước. Chúng tồn tại dưới dạng những quy trình khuôn mẫu mà các doanh nghiệp cần để nắm bắt những suy nghĩ, tình cảm của khách hàng cho việc sản xuất sản phẩm/dịch vụ của mình.

Nhưng cùng với thời gian, VOC dần dần bị quên lãng trong sự bùng nổ của công nghệ thông tin và sự xuất hiện phong phú của các thị trường mới. Ngày càng có nhiều khách hàng, thị trường và các giao dịch kinh doanh mới cho các công ty theo đuổi. Dẫn đến việc kinh doanh phát triển theo chiều rộng, các hoạt động tìm hiểu khách hàng và định hướng theo đúng nhu cầu nhằm gia tăng sự thoả mãn của họ không còn được chú tâm nữa. Những hoạt động tiếp thị trực tiếp, cá nhân hoá và theo nhu cầu của thị trường đã thắng thế hoạt động tiếp thị với sự nghiên cứu cẩn trọng, có đánh giá các nhu cầu của khách hàng và đảm bảo để sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất với khách hàng.

tiếng nói của khách hàng


NHỮNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TIẾNG NÓI KHÁCH HÀNG VOC

Khiếu nại khách hàng: (customer complaint). Đây là cách làm phổ biến hầu hết mọi doanh nghiệp hiện nay. Việc này giúp tập trung ngay vào những vấn đề mà người tiêu dùng đang quan tâm tuy nhiên thường không mang tính chủ động.

Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (direct contact methods) chính là việc trao đổi trực tiếp và thảo luận nhóm tập trung cũng như phỏng vấn lấy ý kiến khách hàng mục tiêu của bạn.

Tiếp cận gián tiếp: Less diect methods. Bạn tiến hành khảo sát để thu thập ý kiến phản hồi cũng như nghiên cứu thị trường và phân tích

tiếng nói của khách hàng

Đóng vai khách hàng: bạn sẽ đóng vai là nhân vật trải nghiệm và gọi điện cho nhân viên chăm sóc đồng thời đặt hàng qua lại để hiểu hơn về dịch vụ của mình cho khác hàng.


Ý NGHĨA CỦA VOC TRONG KINH DOANH

Việc xác định và hiểu rõ VOC – tiếng nói của khách hàng là điều quan trọng cho doanh nghiệp cải tiến dịch vụ và sản phẩm của mình. Điều này thể hiện qua những ý nghĩa như sau:

Giúp cho tổ chức giữ chân được khách hàng cũng như xây dựng được sản phẩm một cách tốt hơn, cung cấp dịch vụ tốt hơn và thấu hiểu hệ thống trải nghiệm khách hàng.

Có cơ hội cải thiện sản phẩm để phù hợp với yêu cầu và mong đợi của khách hàng từ đó thúc đẩy lòng trung thành của những khách hàng mục tiêu.

Tăng doanh thu: Thông qua việc giảm chi phí, cải thiện cơ hội bán chéo và khả năng thu hút khách hàng mới.

Giảm chi phí: Bằng cách cải thiện các qui trình, đảm bảo tuân thủ và tạo sự thống nhất trong qui trình lớn hơn.

Thúc đẩy thay đổi văn hóa: Bằng cách thúc đẩy sự tập trung vào khách hàng và thay đổi chức năng chéo.


8 BƯỚC TRONG QUY TRÌNH VOC CỦA DOANH NGHIỆP

Để có thể hiểu được tiếng nói của khách hàng thì doanh nghiệp cần thiết lập quy trình tìm hiểu phân tích và xử lý hành động kịp thời để cải tiến sản phẩm của mình đạt được mong đơi và kỳ vọng của khách hàng một cách chuẩn xác nhất

1/ Khách hàng là trọng tâm

Việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng hợp lý chính là chìa khóa của việc gia tăng lợi nhuận và doanh thu lâu dài cho doanh nghiệp. . Bạn sẽ không thể thực hiện điều này đơn giản bằng cách nỗ lực, mà chỉ có thể thông qua một chu trình coi các khách hàng là trọng tâm trong mỗi quyết định đưa ra”. VOC đơn giản là huyết mạch của chu trình đó.

2/ Thu thập dữ liệu

Doanh nghiệp cần tiến hành xây dựng hệ thống thu thập thông tin một cách hiệu quả nhất về những ý kiến, cảm nhận và phản hồi của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm hiện tại. Đồng thời những mong muốn và kì vọng của họ cho sản phẩm trong tương lai sau này. Dữ liệu thu được có thể dạng bản giấy hoặc file mềm.

3/ Giải thích

Khi thu được thông tin dạng dữ liệu thì bạn cần minh họa những vấn đề này sao cho tạo thành một cách tốt nhất và dễ hiểu nhất.

Để hiểu VOC đòi hỏi bạn không chỉ hiểu rõ khách hàng nói gì mà còn phải hiểu các ẩn ý trong lời nói của họ. Với từng vấn đề, bạn nên hỏi khách hàng hai câu hỏi sau:

  • 1. Tại sao?: Lý do nào khiến chúng tôi nhận được câu trả lời này?
  • 2. Để làm gì?: Ý của quý vị là như thế nào?

4/ Cấu trúc

Hai câu hỏi trên sẽ giúp bạn nhận ra chủ đề, khuynh hướng và cấu trúc của các dữ liệu bạn thu thập được.

tiếng nói của khách hàng

5 – 6/ Định lượng & Thẩm tra

Những chủ đề, khuynh hướng và cấu trúc này sau đó có thể được sử dụng để “quy chuẩn hoá” các dữ liệu định lượng và định tính phục vụ cho những đánh giá hữu ích sau này.

Nhiều công ty vẫn chú tâm tới các tin đồn, phỏng đoán và giả định. Một khi bạn đã bắt đầu thực thi VOC, bạn sẽ phải tiếp cận những thông tin chân thực về thái độ, tình cảm và mong muốn của khách hàng. Có thể rằng các thông tin chân thực đó cần phải thẩm tra một lần nữa để đảm bảo rằng các quyết định được ban hành là thích hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.

7/ Triển khai

Công việc tiếp theo là tổng hợp, sắp xếp dữ liệu, hay thực thi quy trình chuyển hoá tất cả dữ liệu đơn lẻ liên quan tới khách hàng vào một hệ thống thông tin nhất quán. Song lúc này bạn rất dễ rơi vào cạm bẫy của việc suy nghĩ, suy đoán nhiều hơn thông tin thực sự có được từ các dữ liệu mà bạn có.

8/ Giám sát

VOC là một quy trình không ngừng. Nó bao gồm hai loại kim chỉ nang, thứ nhất là kim chỉ nang dẫn lối (lead indicator) và thứ hai là kim chỉ nang định vị (lag indicator). Kim chỉ nang dẫn lối nói cho biết bạn sẽ đi tới đâu trong tương lai. Còn kim chỉ nang định vị cho biết bạn phải đi theo hướng nào và hiện tại bạn đang ở đâu.


Có thể nói VOC – tiếng nói của khách hàng chính là một trong những điều quan trọng cho doanh nghiệp cải tiến dịch vụ và sản phẩm của mình. Hy vọng với những chia sẻ của chúng tôi bên trên đây các bạn sẽ có được hướng đúng đắn hơn để từ đó cải thiện được chất lượng sản phẩm một cách phù hợp và tốt nhất cho doanh nghiệp.

>> xem thêm: Tìm hiểu về Sơ đồ cây về chất lượng (Critical to Quality Trees) CTQ là gì ?

BÀI VIẾT LIÊN QUAN

Bài viết liên quan

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *





error: Content is protected !!