Bạn là doanh nghiệp sản xuất và luôn luôn chú trọng đến chất lượng sản phẩm của bạn làm ra dựa vào những tiêu chuẩn kỹ thuật nào đó. Tuy nhiên đa phần doanh nghiệp sẽ thường quan tâm đến các yếu tố yêu cầu của tiêu chuẩn mà nhiều khi không quan tâm thực sự đến nhu cầu thực sự trong mắt của khách hàng mong muốn.
Để có thể quan tâm đến VOC (tiếng nói khách hàng) cung cấp rất nhiều thông tin về những yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Sơ đồ cây CTQ giúp bạn hiểu những gì mang lại chất lượng trong con mắt của khách hàng, do đó bạn có thể cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang thực sự muốn. Bài viết này Diendaniso.com sẽ chia sẻ cho bạn hiểu hơn về CTQ và các bước xây dựng một CTQ hoàn hảo.
Nội dung
SƠ ĐỒ CÂY VỀ CHẤT LƯỢNG CTQ LÀ GÌ ?
CTQ hay sơ đồ cây về chất lượng trong tiếng anh có nghĩa là Critical to Quality Trees. Đây là một dạng sơ đồ hiển thị những đặc tính quan trọng có thể giúp đo lường được sản phẩm hoặc quá trình được thực hiện theo tiêu chuẩn và đáp ứng được giới hạn kĩ thuật nhằm đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng.
Với sơ đồ cây về chất lượng sẽ là những nỗ lực cải tiến cũng như thiết kế phù hợp với các yêu cầu chung của khách hàng.
Sơ đồ cây về chất lượng CTQ chính là một phần của phương pháp 6 Sigma trong 5 bước DMAIC của việc thực hiện 6 Sigma. Giai đoạn xác định (Define): Xác định các mục tiêu của dự án thì việc xác định các yêu cầu của khách hàng là rất quan trọng.
CTQ HOẠT ĐỘNG NHƯ THẾ NÀO ?
- CTQ – Điểm quan trọng về chất lượng hay sơ đồ cây về chất lượng chính là các thông số về chất lượng quan trọng trong nội bộ có liên quan tới những mong muốn cũng như nhu cầu của khách hàng.
- CTQ đại diện cho các đặc tính về sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất ra theo đúng những quy định của khách hàng hoặc cho người sử dụng..
- CTQ có thể bao gồm giới hạn kĩ thuật trên, giới hạn kĩ thuật dưới và các yếu tố qui định kĩ thuật khác. Điểm quan trọng về chất lượng phải là qui định kĩ thuật có thể thực hiện và được định lượng.
NHỮNG YẾU TỐ CỦA CTQ
Sơ đồ cây về chất lượng CTQ giúp các nhóm trực quan hóa các nhu cầu và các yêu cầu về hiệu suất của khách hàng. CTQ được bắt đầu với các nhu cầu của khách hàng và sau đó phân nhánh thành các yếu tố và yêu cầu khác như sau:
Nhu cầu: Bước đầu tiên của CTQ Tree là xác định nhu cầu của khách hàng. Đây là sản phẩm hoặc dịch vụ thực tế mà bạn cung cấp cho khách hàng.
Trình điều khiển: Khi bạn xác định được nhu cầu của khách hàng, hãy xác định trình điều khiển chất lượng phải có để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Yêu cầu: Cuối cùng, liệt kê các yêu cầu đối với từng trình điều khiển. Nói cách khác, hãy ghi lại các yêu cầu về hiệu suất có thể đo lường được cho từng trình điều khiển.
KHI NÀO NÊN SỬ DỤNG CTQ
Như đã nói ở trên thì Cây CTQ ban đầu được phát triển như một phần của mô hình cải tiến quy trình và chất lượng, Six Sigma. Bạn có thể sử dụng Cây CTQ để giúp làm rõ chất lượng và đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng của bạn coi là thiết yếu.
Các nhóm 6 SIGMA thường bắt đầu bằng việc xác định (Define): Xác định các mục tiêu của dự án thì việc xác định các yêu cầu của khách hàng là rất quan trọng. Việc xác định được VoC sẽ thuận tiện để tạo nên CTQ để giúp:
Hiểu nhu cầu của khách hàng rõ ràng hơn
- Xác định các vấn đề hiện tại và cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ
- Trong giai đoạn đầu thiết kế hoặc phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ
- Nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh
CÁC BƯỚC XÁC ĐỊNH VÀ TẠO RA SƠ ĐỒ CÂY CHẤT LƯỢNG CTQ
Chúng ta sẽ cùng xem xét về các bước để phát triển một CTQ Tree tối ưu nhất:
Bước 1: Xác định nhu cầu quan trọng
Việc xác định nhu cầu quan trọng mà sản phẩm của bạn cần đáp ứng là bước đầu tiên bạn cần làm. Giai đoạn đầu bạn cần nêu ra những câu hỏi “cái gì quan trọng đối với sản phẩm hay dịch vụ ?”
Tốt nhất là để xác định những nhu cầu về mở rộng; điều này sẽ giúp đảm bảo rằng bạn không bỏ lỡ bất cứ điều gì quan trọng trong các bước tiếp theo.
Trường hợp bạn không thể tìm được những nhu cầu về khách hàng một cách trực tiếp thì nên suy nghĩ và tìm về những nhu cầu của họ với những người đại diện bán hàng hoặc những người trực tiếp làm việc tiếp xúc với khách hàng để thu thập thông tin từ họ.
Bước 2: Xác định điều khiển chất lượng
Bước tiếp theo bạn cần xác định điều khiển chất lượng. Việc này giúp bạn xác định được các trình điều khiển chất lượng một cách cụ thể để có thể đáp ứng được các nhu cầu mà chính bạn xác định được.
Có thể phân tích bằng việc sử dụng các công cụ như Kano Phân tích và 5 Levels Sản phẩm cũng sẽ hữu ích ở đây, vì chúng có thể giúp bạn xác định các tính năng sản phẩm mà sẽ thỏa thích khách hàng của bạn.
Bước 3: Xác định các yêu cầu thực hiện
Cuối cùng, bạn cần phải xác định các yêu cầu hiệu suất tối thiểu mà bạn phải đáp ứng cho mỗi yếu tố chất lượng, để thực sự cung cấp một sản phẩm chất lượng.
Ở đây điều quan trọng là phải nhớ rằng có rất nhiều điều mà sẽ ảnh hưởng đến khả năng của bạn để cung cấp.
Ví dụ, bạn có đủ nguồn lực hoặc các công nghệ ngay tại chỗ? Và, những gì bạn cần phải làm ở các bộ phận khác của tổ chức của bạn để đáp ứng các yêu cầu này?
Ví dụ về một cây CTQ cho Dịch vụ khách hàng
Những điểm chính
Bạn sử dụng công cụ bằng cách đầu tiên xác định các nhu cầu quan trọng của khách hàng. Sau đó, đối với mỗi nhu cầu, bạn xác định các trình điều khiển chất lượng phải được thực hiện để đáp ứng những nhu cầu đó. Cuối cùng, bạn xác định yêu cầu đo lường hiệu suất mà mỗi yếu tố phải đáp ứng, nếu bạn cung cấp một sản phẩm chất lượng cho khách hàng của bạn.
Làm một CTQ Tree cho mọi nhu cầu mà bạn xác định. Sau đó bạn sẽ có một danh sách đầy đủ các yêu cầu về hiệu suất mà sẽ giúp bạn cung cấp một sản phẩm chất lượng cao.
LỢI ÍCH CỦA CÔNG CỤ CRITICAL TO QUALITY CTQ
Sau khi thiết lập được CTQ bạn sẽ thấy công việc cải tiến chất lượng sẽ được tối ưu hóa hơn đồng nghĩa với việc khách hàng của bạn sẽ quan tâm và hài lòng hơn về sản phẩm của bạn. Về lâu dài bạn sẽ có thể đạt được những lợi ích cụ thể như sau:
- Giúp bạn có thể hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Nếu bạn không biết những đặc điểm tạo nên sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng, thì làm sao bạn có thể khiến khách hàng của mình hài lòng một cách thường xuyên? Biết thông tin CTQ giúp hiểu được giá trị, loại bỏ các hoạt động không tạo ra giá trị gia tăng và làm hài lòng khách hàng của bạn.
- Giảm các quy trình lãng phí
Khi bạn không hiểu CTQ, bạn chắc chắn sẽ không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và do đó, quy trình của bạn sẽ phải làm lại. Khi bạn đã thiết lập các số liệu bằng cây CTQ của mình, bạn có thể phát hiện lỗi chất lượng sớm hơn, giảm chi phí làm lại.
- Tiết kiệm thời gian
Ít làm lại hơn cũng có nghĩa là tốn ít thời gian hơn để
Có thể nói việc hiểu được nhu cầu mong đợi của khách hàng và những kì vọng của họ là bước đầu quan trọng trong việc cải tiến chất lượng sản phẩm của bạn cho khách hàng của bạn ngày càng trung thành hơn. Việc tạo sơ đồ cây về chất lượng (Critical to Quality Trees) CTQ là bước quan trọng và đơn giản nhất giúp làm được công việc này. Chúc bạn thành công !
