Tìm hiểu về Philip B. Crosby và Triết lý Quản Lý Chất Lượng

Khi nhắc đến những nhân vật có ảnh hưởng lớn đến lĩnh vực quản lý chất lượng không thể không nhắc đến Philip B. Crosby, một chuyên gia tư vấn chất lượng nổi tiếng. Trong suốt sự nghiệp của ông thì nổi tiếng nhất với triết lý: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” và là một trong những người tiên phong trong việc biến quản lý chất lượng thành một chiến lược kinh doanh cốt lõi. Bài viết này, diendaniso.com xin chia sẻ đến bạn về cuộc đời và sự nghiệp của Philip B. Crosby và Triết lý Quản Lý Chất Lượng

PHILIP B. CROSBY LÀ AI?

Philip B. Crosby là một trong những chuyên gia hàng đầu về quản lý chất lượng trong thế kỷ 20, nổi tiếng với triết lý “Zero Defects” (Không có lỗi) và cách tiếp cận đơn giản, thực tiễn để cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp. Crosby cùng với W. Edwards Deming và Joseph Juran là những người có ảnh hưởng lớn đến phong trào quản lý chất lượng thế kỷ 20. Ông đã giúp nhiều công ty Mỹ cải thiện chất lượng để cạnh tranh lại với các đối thủ Nhật Bản trong giai đoạn hậu chiến.

Thông tin: 

• Sinh: Năm 1926, Wheeling, West Virginia, Hoa Kỳ

• Mất: Năm 2001

• Nghề nghiệp: Chuyên gia tư vấn chất lượng, tác giả sách và diễn giả nổi tiếng

• Kinh nghiệm: Làm việc tại ITT Corporation, nơi ông xây dựng chương trình quản lý chất lượng nổi bật, sau này ông thành lập công ty tư vấn riêng mang tên Philip Crosby Associates.

Philip B. Crosby sinh ra ở phía Tây Virginia vào năm 1926. Ông tốt nghiệp Đại học Dự bị miền Tây và phục vụ trong Hải quân trong Chiến tranh Thế giới thứ hai và sau đó là Chiến tranh Triều Tiên. Ông đã tốt nghiệp trường Cao đẳng Y khoa Podiatric Ohio. Sự nghiệp của ông bắt đầu trên dây chuyền lắp ráp vào năm 1952 tại Crosley Corporation, sau đó chuyển sang Bendix Corporation vào năm 1955. Sau hai năm, Philip B. Crosby gia nhập với tư cách là kỹ sư chất lượng cao cấp tại Công ty Martin ở Florida, nơi ông phát triển và thực hiện ý tưởng Không Lỗi.

Năm 1965, Crosby được thăng chức vào vị trí Phó Giám đốc Công ty kiêm Giám đốc Chất lượng tại ITT Corporation trong 14 năm. Do bị tác động mạnh mẽ bởi cuốn sách “Chất lượng là miễn phí”, ông đã rời ITT Corporation và thành lập công ty tư vấn của riêng mình, Philip Crosby Associates cũng xuất bản cho mình cuốn sách riêng và mang vào đó những triết lý về thực hành chất lượng của mình.

Công ty của ông nổi tiếng vào năm 1985 với giá 30 triệu đô la. Năm 1991, ông thành lập Career IV Inc, một công ty tư vấn tư vấn về sự phát triển của các giám đốc điều hành cấp cao sau khi nghỉ hưu từ Philip Crosby Associates.

TRIẾT LÝ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA CROSBY

Trước cuộc khủng hoảng chất lượng, Crosby đã nghĩ ra nguyên tắc “làm đúng ngay lần đầu tiên” (DIRFT). Ông cũng đưa ra bốn nguyên tắc chính được gọi là “bốn nguyên lý tuyệt đối của quản lý chất lượng”:

1. Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu (Quality is conformance to requirements)

Không phải là sự sang trọng hay vượt quá mong đợi – chỉ đơn giản là sản phẩm/dịch vụ phải đúng với những gì đã cam kết.

2. Hệ thống chất lượng là phòng ngừa (The system of quality is prevention)

Thay vì kiểm tra và sửa lỗi sau khi xảy ra, cần tập trung vào phòng ngừa lỗi ngay từ đầu.

3. Tiêu chuẩn thực hiện là không có sai lỗi (The performance standard is zero defects)

Ông tin rằng việc chấp nhận một số lỗi nhỏ là tư duy sai lầm – mục tiêu phải là không có sai lỗi.

4. Thước đo của chất lượng là chi phí không phù hợp (The measurement of quality is the price of nonconformance)

Tức là các chi phí do sản phẩm lỗi gây ra – như chi phí sửa chữa, khiếu nại, mất khách hàng – chính là thước đo chất lượng.

Philip B. Crosby tin rằng việc thiết lập các nguyên tắc quản lý chất lượng tốt trong tổ chức sẽ mang lại nhiều khoản tiết kiệm hơn so với những gì tổ chức phải trả cho chi phí của hệ thống chất lượng. Crosby nói rằng vì “chất lượng là miễn phí” nên việc làm đúng ngay lần đầu tiên sẽ ít tốn kém hơn là phải trả tiền sửa chữa và làm lại.

LÝ THUYẾT KHÔNG SAI LỖI “ZERO DEFECTS”

Lý thuyết Không Khiếm Khuyết (Zero Defects) của Philip B. Crosby nhấn mạnh rằng mọi sai sót đều là biểu hiện của sự lãng phí và cần phải được loại bỏ. Ông cho rằng bất kỳ yếu tố nào – con người, quy trình hay công cụ – nếu không tạo ra giá trị phù hợp với yêu cầu thì đều là một dạng không phù hợp cần cải tiến hoặc loại bỏ. Mục tiêu tối thượng là “làm đúng ngay từ đầu” để tránh chi phí sửa lỗi và thời gian bị lãng phí trong suốt vòng đời dự án hoặc sản xuất.

Xuất thân từ môi trường kỹ thuật và thực tiễn sản xuất, Crosby hiểu rằng chất lượng không phải là điều gì mơ hồ mà là sự phù hợp với yêu cầu đã xác định, và những yêu cầu đó phải phản ánh đúng mong đợi của khách hàng. Chất lượng không được đánh giá dựa trên sự “hoàn hảo cảm tính“, mà dựa trên khả năng sản phẩm hoặc dịch vụ thực hiện đúng điều nó cam kết.

Crosby đã phát triển triết lý quản lý chất lượng của mình dựa trên khái niệm Không Khiếm Khuyết và cụ thể hóa nó thành bốn nguyên lý cơ bản như trên cùng 14 bước cải tiến chất lượng cực kì nổi tiếng của Crosby

1. Cam kết của ban lãnh đạo đối với chất lượng phải được thể hiện rõ ràng và kiên định.
2. Thành lập các nhóm cải tiến chất lượng đại diện từ tất cả các bộ phận.
3. Đo lường liên tục các quy trình để phát hiện sớm vấn đề chất lượng.
4. Xác định và tính toán chi phí do chất lượng kém gây ra.
5. Nâng cao nhận thức về chất lượng trong toàn tổ chức.
6. Thực hiện các biện pháp khắc phục cho các vấn đề đã được phát hiện.
7. Thành lập ủy ban Zero Defects để giám sát nỗ lực cải tiến.
8. Đào tạo tất cả nhân viên về chất lượng và trách nhiệm cá nhân.
9. Tổ chức các “Ngày Không Lỗi” để củng cố tinh thần cải tiến.
10. Khuyến khích cá nhân đặt mục tiêu cải tiến chất lượng riêng.
11. Tạo môi trường giao tiếp cởi mở để thảo luận về rào cản chất lượng.
12. Ghi nhận và tôn vinh nỗ lực của những người tham gia cải tiến.
13. Thành lập các hội đồng chất lượng nội bộ.
14. Nhận thức rằng cải tiến chất lượng là một quá trình liên tục, không có điểm kết thúc.

Từ kinh nghiệm trên dây chuyền lắp ráp đến vị trí quản lý cấp cao tại các tập đoàn lớn, Crosby hiểu rằng hệ thống tạo ra kết quả, và nếu hệ thống được thiết kế tốt, sai sót sẽ không xảy ra. Triết lý của ông không chỉ đặt nền móng cho tư duy chất lượng hiện đại, mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của các phương pháp như Six Sigma và Lean Manufacturing, vốn cùng chung mục tiêu loại bỏ lãng phí và sai lỗi.

Tư tưởng “Chất lượng là miễn phí” của Crosby không chỉ là khẩu hiệu, mà là một quan điểm kinh tế thực tiễn: làm đúng ngay từ đầu luôn rẻ hơn việc sửa sai sau này.

TÁC GIẢ NHỮNG CUỐN SÁCH NỔI TIẾNG THẾ GIỚI 

Không chỉ là một chuyên gia tư vấn nổi tiếng về chất lượng, ông còn là một trong những nhà viết sách nổi tiếng với những tác phẩm nổi bật như:

• “Quality Is Free” (Chất lượng là miễn phí) – 1979: Cuốn sách nổi tiếng nhất của ông, nhấn mạnh rằng đầu tư vào chất lượng sẽ tiết kiệm chi phí về lâu dài.
• “Quality Without Tears“
• “Let’s Talk Quality“

Một số trích lời nổi tiếng của Crosby:

“Chất lượng là thứ cho không. Nó không phải là món quà, nhưng nó miễn phí. Những thứ làm ra phải tiêu tốn tiền bạc mà không có chất lượng đều liên quan đến nguyên nhân là do không thực hiện đúng công việc ngay từ đầu”

“Tại sao phải tốn thời gian để tìm hiểu, sửa chữa và tranh cãi khi bạn có thể ngăn chặn rắc rối ngay từ đầu?”

“Đó không phải là việc bạn tìm được gì, mà chính là bạn làm gì với thứ tìm được”

“Quản lý chất lượng là cần thiết vì không có gì là đơn giản, nếu quả thực vậy thì nó đã đơn giản rồi”

“Những điều tốt đẹp chỉ xảy ra khi có kế hoạch, những điều xấu thì tự nó đến”

“Khách hàng xứng đáng được nhận chính xác những gì chúng ta đã hứa – một căn phòng sạch sẽ, một cốc cà phê nóng, một vỏ bọc không xốp, một chuyến đi lên mặt trăng bằng đôi cánh mỏng nhẹ như tơ”

“Là người quản lý, bạn có nghĩa vụ liên tục đòi hỏi cải tiến chất lượng trong hoạt động công ty mình, cho dù là trong lĩnh vực tài chính hay đối với một cửa hàng buôn bán máy móc. Bạn có bổn phận tạo ra hình ảnh người lãnh đạo có tầm nhìn, suy nghĩ thấu đáo và đầy sáng tạo. Những thứ bạn bỏ ra chính là những gì bạn nhận được”.