Để có thể cải tiến sản phẩm hiện tại của doanh nghiệp và phát triển sản phẩm trong tương lai tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng thì việc ra đời mô hình Kano là điều cực kì quan trọng. Với mô hình Kano bạn sẽ có được công cụ hiệu quả tổ chức tối ưu sự hài lòng của khách hàng bền vững vượt quá mong đợi của họ. Diendaniso.com sẽ cùng bạn đi tìm hiểu mô hình Kano trong bài viết ngày hôm nay
Nội dung
MÔ HÌNH KANO LÀ GÌ ?
Mô hình Kano hay Kano Model hay Kano Model Analysis là một công cụ phân tích cho phép bạn đo lường được sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc tính năng của sản phẩm đó. Những tính năng này được phân loại theo thang điểm hai trục đó là sự hài lòng và chức năng.
Với công cụ này thì bạn có thể xắp xếp các thứ tự ưu tiên đến các tính năng và lộ trình phát triển các dòng sản phẩm dựa trên khả năng có thể làm hài lòng được khách hàng mục tiêu của bạn. Cách thức thường gặp nhất để thu thập dữ liệu cho mô hình Kano là thông qua bảng câu hỏi hoặc khảo sát.
NGUỒN GỐC CỦA MÔ HÌNH KANO
Mô hình Kano được tạo ra và giới thiệu vào năm 1984 do nhà quản lý chất lượng Nhật Bản ông Noriaki Kano. Về cơ bản, nó là một mô hình cung cấp giá trị không chỉ đáp ứng mà còn vượt quá mong đợi của khách hàng.
Theo quan điểm của ông thì lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc vào mức độ phản hồi cảm xúc đối với các tính năng. Ông đưa ra giả thuyết rằng có 5 kiểu phản ứng cảm xúc đối với các tính năng và thực hiện một nghiên cứu với 900 người tham gia để khám phá lý thuyết của ông. Với kết quả của mình, anh ấy đã tạo ra biểu đồ phản ứng Kano, hình dung năm phản ứng cảm xúc dưới dạng đường cong.
Với biểu đồ phản ứng này, ông đã có thể chứng minh rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào mức độ phức tạp của một chức năng có sẵn, từ đó gây ra phản ứng cảm xúc khác hơn.
5 PHÂN LOẠI MÔ HÌNH KANO
Mô hình Kano giúp tạo ra những cải thiện về mặt sản phẩm hoặc dịch vụ một cách hiệu quả hơn cho khách hàng. Với 5 loại mô hình Kano này nhóm phát triển sản phẩm có thể tìm ra những tính năng nào đó cần có và những tính năng nào cần loại trừ.
1. Cơ bản
Những tính năng này bao gồm những tính năng mà khách hàng thực sự mong đợi sản phẩm và dịch vụ luôn luôn có. Những tính năng cơ bản này là bước đầu tiên để khách hàng thỏa mãn cơ bản những giải pháp của họ. Những tính năng này ở đây không phải để làm hài lòng hoặc gây ấn tượng với khách hàng nhưng dù sao cũng rất quan trọng
2. Hiệu suất
Những tính năng về hiệu suất này được coi là một thành phần bổ sung và mở rộng cho các tính năng cơ bản để cho khách hàng của bạn thích thú và gia tăng sự cạnh tranh của bạn một lợi thế nào đó so với những người khác.
3. Hứng thú
Tính năng này làm cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trở nên hấp dẫn hơn so với đối thủ. Chúng làm cho sản phẩm của bạn dễ phân biệt hơn trong mắt khách hàng nhưng không bị khách hàng nói xấu.
4. Không quan tâm
Những tính năng này không thêm hoặc bớt bất cứ điều gì về sự hài lòng của khách hàng với sự hiện diện hay vắng mặt của họ. Trên thực tế, khách hàng khó có thể biết được liệu các tính năng có làm hài lòng họ hay không.
5. Đảo ngược
Những tính năng này khiến khách hàng hoàn toàn không hài lòng với sản phẩm của bạn. Họ có thể dừng hoặc bỏ sử dụng sản phẩm của bạn và sang sử dụng sản phẩm của đối thủ. Ngoài ra, sự vắng mặt của họ không gây ra bất kỳ sự hài lòng nào.
Với Mô hình Kano, các tổ chức có thể tập trung vào việc tăng sự hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ đảm bảo rằng tất cả các sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp đều có các tính năng mang lại giá trị cho khách hàng của họ. Như bạn có thể thấy, đây là một công cụ cực kỳ hữu ích, đặc biệt là khi việc phân loại được thực hiện tốt.
VÌ SAO NÊN SỬ DỤNG MÔ HÌNH KANO ?
Với mô hình Kano các doanh nghiệp sẽ có thể chủ động được những câu hỏi như sau:
- Cách các doanh nghiệp có thể đo lường được sự hài lòng của khách hàng ?
- Doanh nghiệp nên tạo ra những tính năng nào để tăng sự hài lòng của khách hàng?
- Các tính năng hiện tại của doanh nghiệp có tạo ra sự hài lòng cao của khách hàng không?
- Làm thế nào doanh nghiệp có thể nâng cao các tính năng của mình đễ sự hài lòng của khách hàng ở mức tối ưu hơn?
Một loạt những câu hỏi đưa ra đã giúp giải quyết nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định những gì cần thiết để sản phẩm của họ gia nhập, tồn tại và vượt trội trong thị trường mục tiêu.
>>> Xem thêm: Tìm hiểu về VOC – Voice of Customer là gì?
LỢI ÍCH CỦA MÔ HÌNH KANO
Khi áp dụng mô hình Kano doanh nghiệp sẽ đạt được những lợi ích chính như sau:
- Gia tăng sự hài lòng của khách hàng: Mô hình Kano tránh phát triển tính năng có thể sẽ không nâng cao sự hài lòng của khách hàng để bạn có thể làm hài lòng khách hàng của mình tối ưu hơn.
- Tiết kiệm thời gian và tiền bạc: Mô hình Kano ngăn lãng phí thời gian và tài nguyên liên quan đến việc phát triển các tính năng không thu hút được khách hàng mục tiêu.
- Xác định các lĩnh vực ưu tiên: Mô hình Kano có thể giúp cho bạn xác định các khu vực ưu tiên cho các tính năng của sản phẩm hiện tại cần được chú ý ngay lập tức để khắc phục các yếu tố hiệu suất kém.
- Nhóm lại các tính năng tốt nhất của bạn: Mô hình Kano ưu tiên đặt các ý tưởng về tính năng của bạn thành một kế hoạch phát triển rõ ràng dựa trên việc nâng cao hiệu suất và mức độ hài lòng của khách hàng.
CÁCH SỬ DỤNG CÔNG CỤ MÔ HÌNH KANO
Chúng ta sẽ cùng đi tìm hiểu cách thức xây dựng mô hình Kano đạt chuẩn cho doanh nghiệp. Chúng sẽ thường trải qua những bước như sau:
- Brainstorming: Doanh nghiệp sẽ cần Động não, còn gọi là công não để hình dung ra tất cả các tính năng và thuộc tính có thể có của sản phẩm hoặc dịch vụ và mọi thứ bạn có thể thực hiện để làm hài lòng khách hàng.
- Phân loại chúng thành “thuộc tính căn bản”, “thuộc tính hiệu suất”, “thuộc tính kích thích”, “thuộc tính không liên quan”.
- Đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có tất cả các Thuộc tính căn bản. Nếu cần thiết, cắt một số Thuộc tính Hiệu suất.
- Nếu có thể, loại bỏ các thuộc tính “Không liên quan”.
- Xem xét các Thuộc tính kích thích và nghĩ xem làm thế nào xây dựng một số các tính năng này vào sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Chọn các Thuộc tính hiệu suất thích hợp từ đó bạn có thể phân phối sản phẩm hoặc dịch vụ với giá mà khách hàng sẵn sàng chi trả trong khi vẫn duy trì lợi nhuận tốt.
Có thể nói mô hình Kano chính là một công cụ phân tích cho phép bạn đo lường được sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc tính năng của sản phẩm đó. Hiểu được kì vọng của khách hàng càng tốt bao nhiêu bạn sẽ có thể tạo ra được những sản phẩm có chất lượng cao vượt quá mong đợi của khách hàng. Từ đó biến khách hàng mục tiêu thành khách hàng trung thành trong dài hạn.
