Nội dung
4.1 Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức
Tổ chức phải xác định các vấn đề bên trong và bên ngoài có liên quan đến mục đích, định hướng chiến lược và những vấn đề ảnh hưởng đến khả năng của tổ chức trong việc đạt được (các) kết quả mong đợi của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Tổ chức phải theo dõi và xem xét thông tin về các vấn đề bên ngoài và nội bộ.
CHÚ THÍCH 1: Các vấn đề có thể bao gồm các yếu tố tích cực và tiêu cực hoặc các điều kiện cho việc xem xét.
CHÚ THÍCH 2: Có thể tạo điều kiện cho việc hiểu rõ bối cảnh bên ngoài bằng cách xem xét các vấn đề phát sinh từ các môi trường pháp lý, Công nghệ, cạnh tranh, thị trường, văn hóa, xã hội và kinh tế, hoặc là quốc tế, quốc gia, khu vực hoặc địa phương.
CHÚ THÍCH 3: Có thể tạo điều kiện cho việc hiểu rõ bối cảnh nội bộ bằng cách xem xét các vấn đề liên quan đến giá trị, văn hóa, kiến thức và hoạt động của tổ chức.
4.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm
Do có tác động hoặc tác động tiềm ẩn tới khả năng của tổ chức trong việc cung cấp nhất quán các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luật định và chế định thích hợp, tổ chức phải xác định:
- a) các bên quan tâm có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng;
- b) các yêu cầu của các bên quan tâm này liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức phải theo dõi và xem xét thông tin về các bên quan tâm và các yêu cầu liên quan của họ.
4.3 Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng
Tổ chức phải xác định các ranh giới và khả năng áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng để thiết lập phạm vi hệ thống của tổ chức. Khi xác định phạm vi này, tổ chức phải xem xét:
a) các vấn đề bên ngoài và nội bộ nêu tại 4.1;
b) các yêu cầu của các bên quan tâm liên quan nêu tại 4.2;
c) các sản phẩm và dịch vụ của tổ chức. Tổ chức phải áp dụng tất cả các yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc tế này nếu chúng áp dụng được trong phạm vi hệ thống quản lý chất lượng mà tổ chức xác định.
Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức phải sẵn có và được duy trì ở dạng thông tin bằng văn bản. Phạm vi phải nêu rõ các loại sản phẩm và bao gồm dịch vụ, và giải thích cho bất kỳ yêu cầu nào của Tiêu chuẩn quốc tế này mà tổ chức xác định là không áp dụng trong phạm vi áp dụng hệ thông quản lý chất lượng của tổ chức.
Tuyên bố phù hợp với Tiêu chuẩn quốc tế này chỉ được khẳng định, nếu các yêu cầu được xác định là không áp dụng trong hệ thống không làm ảnh hưởng đến khả năng hoặc trách nhiệm của tổ chức trong việc đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
4.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống
4.4.1 Tổ chức phải thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm các quá trình cần thiết và sự tương tác của các quá trình, theo các yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc tế này.
Tổ chức phải xác định các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng và việc áp dụng các quá trình này trong toàn bộ tổ chức, và phải:
a) xác định các yếu tố đầu vào cần thiết và kết quả mong đợi từ các quá trình này;
b) xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này;
c) xác định và áp dụng các tiêu chí và phương pháp (bao gồm theo dõi, đo lường và các chỉ SỐ hoạt động liên quan) cần thiết để đảm bảo việc điều hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực;
d) xác định các nguồn lực cần thiết cho các quá trình này và đảm bảo tính sẵn có của các nguồn lực;
e) phân công trách nhiệm và quyền hạn cho các quá trình này
f) giải quyết các rủi ro và cơ hội được xác định theo các yêu cầu của 6.1.
g) đánh giá các quá trình này và thực hiện bất kỳ thay đổi nào cần thiết để đảm bảo rằng các quá trình này đạt được kết quả như mong đợi của tổ chức;
h) cải tiến các quá trình và hệ thống quản lý chất lượng.
4.4.2 Theo mức độ cần thiết, tổ chức phải:
a) duy trì thông tin được lập văn bản để hỗ trợ việc điều hành các quá trình;
b) lưu giữ thông tin được lập văn bản để khẳng định rằng các quá trình đang được tiến hành theo như hoạch định.
Sự hiệu quả của Điều Khoản 4
Nhiều ý kiến cho rằng điều khoản 4.1 của ISO 9001:2015 là thừa, không áp dụng được trong thực tế, hay làm cho có, … Bài viết sẽ phân tích sâu về ý nghĩa thực tiễn cũng như tinh thần tiêu chuẩn trong điều khoản này.
Điều khoản 4.1 là điều khoản đầu tiên trong các yêu cầu của tiêu chuẩn, điều này nói lên rằng chúng ta phải thực hiện nó đầu tiên trước khi xây dựng hệ thống quản lý và cũng thường xuyên phải theo dõi cập nhật chúng.
Trước khi xây dựng chiến lược phát triển công ty hay một sản phẩm hoặc tầm nhìn, điều đầu tiên mà chúng ta làm là nhìn lại chính mình và nhìn nhận môi trường xung quanh của chúng ta như thế nào. Từ đó chúng ta mới đưa ra tầm nhìn và định hướng chiến lược cho tương lai. Đối với vấn đề bên ngoài mà chúng ta phải nhìn nhận một số vấn đề như:
- Về thị trường
– Đối thủ cạnh cạnh mình là ai?
– Họ có những ưu và nhược điểm gì?
– Khách hàng mình là ai? Đặc điểm tiêu dùng của họ là gì?
– Thị phần mình bao nhiêu? Mình có thể đạt được tối đa là bao nhiêu?
– Sản phẩm thay thế mình là gì?
– Xu hướng tiêu dùng như thế nào?
- Về yếu tố chính trị và tình hình quốc tế
– Tình hình chính trị có biến động gì không?
– Các ràng buộc pháp lý nào có thể hình thành trong tương lai?
– Các hàng rào kinh tế kỹ thuật nào có thể xuất hiện?
– Các xung động nào có thể ảnh hưởng đến chúng ta?…
- Về tình hình nguồn nguyên liệu
– Tình hình cung cấp nguồn nguyên liệu?
– Các yếu tố ảnh ảnh hưởng đến nguồn nguyên liệu?
– Các nguồn nguyên liệu thay thế nào có thể hình thành? …
- Tình hình nguồn nguyên nhiên liệu:
– Tình hình giá dầu thế giới và trong nước ảnh hưởng gì đến doanh nghiệp?
– Tình hình giá điện, và tương lai nguồn năng lượng giá thành tăng hay giảm, đủ hay thiếu?
– Các nguồn nhiện liệu khác,…
- Xu hướng công nghệ
– Tình hình phát triển công nghệ trên thế giới,
– Xu hướng công nghệ mới, …
- Thị trường tài chính:
– Lãi suất cho vay và thị trường cho vay như thế nào?
– Tỷ giá đô là và các ngoại tệ khác,
– Xu hướng tài chính tương lai,
– Nguồn cung tài chính như thế nào,
– Các yếu tố lạm phát như thế nào?
- Các yếu tố cơ sở hạ tầng địa phương:
– Giao thông và tình hình giao thông như thế nào?
– Phương tiện giao thông thay thế như thế nào,
– Cảng và dịch vụ cảng như thế nào,
- Các yếu tố lao động
– Tỷ lệ thất nghiệp địa phương;
– Trình độ nhân lực địa phương;
– Các đặc điểm địa phương
- Điều kiện tự nhiên:
– Thời tiết,
– Các biến cố thời tiết, tự nhiên (động đất, sóng thần, khô hạn, mưa lũ …) Các yếu tố nội bộ
- Công nghệ
– thiết bị
– Công nghệ mình hiện đại hay lỗi thời,
– Năng suất sản xuất đủ, thiếu, thừa,
– Các sự cố công nghệ
- Cơ sở vật chất
– nhà xưởng
– Nhà xưởng còn rộng hay thiếu,
– Nhà xưởng cũ hay mới;
- Sản Phẩm
– Sản phẩm phân khúc nào?
– Thị phần sản phẩm
– Khả năng phát triển sản phẩm mới, …
– Tỷ lệ hàng phế phẩm, …
- Tài Chính
– Tiền thiếu hay đủ;
– Năng lực đầu tư tài chính như thế nào?
– Dòng tiền hợp lý chưa?
- Con người
– Con người đủ hay thiếu,
– Dễ tuyên hay khó tuyến,
– Năng lực đủ chưa?
– Lòng trung thành người lao động như thế nào?
– Đặc điểm văn hoá của họ như thế nào?
- Các vấn đề nội bộ khác nữa tôn giáo, bất đồng ngôn ngữ,…
Đây là một loạt các vấn đề nội bộ và bên ngoài mà chúng ta phải xem xét khi hoạch định QMS cũng như để duy trì QMS của bạn. Không một tổ chức nào sản xuất kinh doanh mà không luôn theo sát các vấn đề này. Trước khi muốn sản xuất sản phẩm thì phòng thị trường tiến hàng khảo sát khách hàng, hay đối với các tổ chức nhập khẩu thép họ luôn theo dõi giá thép thế giới và tỷ giá ngoại tệ.
Thực tế việc theo dõi bối cảnh của doanh nghiệp luôn thực hiện thường xuyên, chẳng hạn phòng kinh doanh liên tục cập nhật tình hình thị trường, phòng kế toán luôn cập nhật về tài chính và dòng tiền, phòng kỹ thuật sản xuất luôn cập nhật tình hình thiết bị và sản phẩm, phòng nhân sự luôn cập nhật tình hình lao động và nguồn cung lao động. Từ các yếu tố này, lãnh đạo sẽ đưa ra chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng phù hợp. Với thiết bị cũ kỹ, hầu hết công đoạn thủ công, chăng một công ty điện tử nào như vậy tuyên bố là chất lượng sản phẩm đứng đầu thế giới cả. Tuỳ theo yếu tố bên ngoài và nội lực bên trong tổ chức, lãnh đạo đưa ra chính sách chất lượng phù hợp với điều kiện hiện tại và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Vậy ai là người thực hiện việc phân tích bối cảnh tổ chức? Hầu hết tất cả tổ chức cảm thấy điều khoản này vô | ích bởi vì người thực hiện quá trình phân tích bối cảnh là nhân viên phụ trách ISO, họ chỉ đoán mò một số vấn đề hay được gợi ý của bên tư vấn. Bối cảnh tổ chức thay đổi từng ngày tuy nhiên phiếu phân tích bối cảnh tổ chức chỉ là 1 và sử dụng cho 3 – 4 năm không đổi. Theo logic tiêu chuẩn thì điều này nằm trước điều khoản 5.3 Phân công trách nhiệm và quyền hạn, nghĩa là cái gì trước khi phân công nhiệm vụ thì trách nhiệm thuộc về lãnh đạo cao nhất, tức là lãnh đạo phải thực hiện điều này, chỉ có lãnh đạo mới hiểu tường tận bối cảnh tô chức Chính sự hiểu tường tận này mà lãnh đạo mới đưa ra những quyết sách kịp thời. Giả sử bộ phận mua hàng báo cáo với lãnh đạo cao nhất rằng, năm nay vùng nguyên liệu hạn hán nên thất thu, lãnh đạo cao nhất liền đưa ra chiến lược tồn trữ nguyên liệu hoặc nhập khẩu nguyên liệu. Chính vì điều này, mà bối cảnh tổ chức đoàn đánh giá thường phỏng vấn lãnh đạo chứ không hỏi chuyên viên ISO. và đây là lý do mà tiêu chuẩn yêu cầu “Tích hợp các quá trình quản lý tổ chức vào hệ thống quản lý chất lượng”. Nghĩa là các việc lãnh đạo cao nhất phải làm phải tích hợp vào hệ thống QMS. Và tổ chức luôn nhớ rằng đây là yêu cầu cho lãnh đạo cao nhất.
Tại sao điều khoản này không yêu cầu thông tin dạng văn bản? Đây là một điều rất hay trong tiêu chuẩn, bối cảnh tổ chức thay đổi từng ngày thậm chí từng giây đối với các doanh nghiệp nhập khẩu xăng dầu vì giá dầu lên xuống bất thường, do đó, không thể bất cứ thay đổi nào cũng phải ghi ra giấy hết được. Vì vậy tiêu chuẩn không yêu cầu văn bản là vậy.
Tóm lại, điều khoản này nói rằng, lãnh đạo phải thường xuyên xem xét bối cảnh tổ chức (như các vấn đề ở trên) để đưa các quyết định hợp lý và kịp thời cho QMS luôn hiệu lực.
