Customer Journey là gì? Các bước xây dựng hành trình khách hàng

Để thấu hiểu và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất thì việc xây dựng Hành trình Khách hàng – Customer Journey là một việc quan trọng. Với hành trình khách hàng thì doanh nghiệp sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng từ đó tối đa hóa giá trị khách hàng mang lại cho tổ chức. Bài viết này … sẽ chia sẻ cho bạn về hành trình khách hàng là gì ? Những bước xây dựng Hành trình khách hàng một cách bài bản nhất.

CUSTOMER JOURNEY LÀ GÌ ?

Customer Journey hay hành trình khách hàng chính là toàn bộ quá trình khách hàng trải nghiệm với sản phẩm của Doanh Nghiệp. Qúa trình này bao gồm việc tìm hiểu, mua sắm, sử dụng cũng như phản hồi về sản phẩm hoặc dịch vụ từ đó trở thành khách hàng trung thành của Doanh Nghiệp.

Bản đồ hành trình khách hàng (CJM) thường bao gồm các giai đoạn chính của quá trình tương tác và các điểm tiếp xúc khác nhau giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nó cung cấp cái nhìn toàn diện về cảm xúc, nhu cầu, mong đợi, điểm mạnh/yếu của khách hàng trong mỗi giai đoạn.

Quá trình này có thể kéo dài từ vài tiếng cho đến vài tuần hoặc tháng tùy thuộc vào mỗi loại sản phẩm khác nhau. Việc hiểu rõ được hành trình khách hàng chính là yếu tố cần thiết đến doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng giúp khách hàng nhanh chóng đưa ra quyết định hơn trong việc mua hàng.

TẦM QUAN TRỌNG CỦA HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG VỚI DOANH NGHIỆP

Hành trình khách hàng có thể đóng vai trò cực kì quan trọng đối với các doanh nghiệp vì được thể hiện ở nhiều điểm như sau:

• Tăng khả năng mua hàng: Một khi khách hàng của bạn có trải nghiệm tốt hơn sẽ giúp gia tăng khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đó lên đến 74%.
• Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ: Việc doanh nghiệp hiểu được rõ hành trình khách hàng có thể giúp cho doanh nghiệp của bạn tìm ra và giải quyết được một cách kịp thời.

• Tăng doanh số: Theo nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng những doanh nghiệp tập trung vào hành trình khách hàng có thể tăng doanh số lên đến 15% và giảm chi phí marketing lên đến 20%.
• Tăng khả năng tiếp cận khách hàng mới: Việc marketing truyền miệng là một trong những cách giúp tăng doanh số rất nhiều. Khi doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm hành trình mua sắm tích cực, họ có thể dễ dàng chia sẻ doanh nghiệp với bạn bè và gia đình hoặc các khách hàng tiềm năng mới.

CÁC GIAI ĐOẠN CỦA HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG

Hiện nay với mỗi một giai đoạn của hành trình khách hàng thì đều khá quan trọng cũng như có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng. Việc nắm bắt rõ các trải nghiệm khi khách hàng tiếp xúc với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp sẽ giúp đưa ra các chiến lược kinh doanh một cách phù hợp nhằm tạo ra những điểm chạm với khách hàng. Các giai đoạn đó bao gồm:

• Giai đoạn 1: Nhận thức (Awareness)
• Giai đoạn 2: Cân nhắc (Consideration):
• Giai đoạn 3: Quyết định mua hàng (Conversation – chuyển đổi)
• Giai đoạn 4: Duy trì (Retention)
• Giai đoạn 5: Trung thành (Loyalty)

Giai đoạn 1: Nhận thức về sản phẩm/dịch vụ

Trong giai đoạn đầu này chính là khách hàng làn đầu nhìn thấy thương hiệu của bạn. Điểm chạm đầu tiên của khách hàng giai đoạn này cực kì quan trọng. Việc thu hút từ cái nhìn đầu tiên, khách hàng chú ý đến chính là cơ hội thể hiện giá trị của sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Tại giai đoạn đầu này các doanh nghiệp cần sử dụng nhiều kênh quảng cáo nhằm giới thiệu đến sản phẩm, dịch vụ của mình cho khách hàng tiềm năng bao gồm: Quảng cáo trên mạng xã hội, quảng cáo trên trang web, tổ chức sự kiện, booking báo chí, pr hoặc sử dụng email marketing truyền miệng. Với một thông điệp hay đủ sức hấp dẫn khách hàng chính là thành công bước đầu biến khách hàng thành người mua hàng.

Giai đoạn 2: Cân nhắc (Consideration)

Trong giai đoạn cân nhắc này thì chính là lúc khách hàng đã tìm hiểu qua về sản phẩm của bạn. Hiểu về các tính năng nổi bật, lợi ích sản phẩm hơn so với các sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự của các công ty khác. Trước khi quyết định có mua hàng hay không.

Thông thường khi ở giai đoạn này thì khách hàng cũng sẽ thường có tìm hiểu thêm những thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ. So sánh giá cả cũng như đánh giá để đưa ra quyết định cuối cùng.

Chính vì thế công việc của doanh nghiệp trong giai đoạn này chính là tối ưu hóa chiến lược tiếp cận khách hàng. Bằng những ưu đãi, đưa ra những lợi thế cạnh tranh của sản phẩm với người tiêu dùng. Những nhận xét, phản hồi tốt của khách hàng với sản phẩm vv. Một chiến lược hiệu quả tích cực trong giai đoạn này chính là điểm lợi lớn để khách hàng dưa ra quyết định mua hàng ở bước tiếp theo.

Giai đoạn 3: Quyết định mua hàng/ giai đoạn chuyển đổi (Conversation)

Đây chính là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình mua hàng của khách hàng. Điểm chạm lớn nhất của khách hàng cũng từ đây ra. Khi khách hàng ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Chính vì thế nhân viên kinh doanh cần tập trung nỗ lực để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.

Thông thường tại giai đoạn này doanh nghiệp cần làm:

• Tăng cường tương tác với khách hàng tiềm năng. Phân tích, đưa ra giải pháp của sản phẩm với vấn đề của khách hàng đang mắc phải.
• Tạo ra các chương trình khuyến mãi: Tạo các chương trình như giảm giá, tặng quà, tặng voucher… để kích thích khách hàng nhanh chóng ra quyết định.
• Tối ưu hóa trang web và trang mua hàng: để cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin. Đồng thời remarketing bám đuổi khách hàng một cách phù hợp.

Giai đoạn 4: Duy trì (Retention)

Trong giai đoạn duy trì này chính là một trong những giai đoạn mà các công ty cần tập trung nỗ lực nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại của mình. Việc chăm sóc khách hàng cũ sẽ tiết kiệm chi phí đến 50% so với việc tìm kiếm khách hàng mới.

Chính vì vậy mà việc duy trì của doanh nghiệp cũng như gia tăng doanh số bằng cách giữ chân khách hàng hiện tại của công ty cũng như cắt giảm chi phí và thu hút khách hàng mới thường bao gồm:

Tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng. Bằng một chế độ chăm sóc khách hàng hợp lý cùng những chương trình khuyến mại hấp dẫn khi khách hàng mua lại. Đồng thời gửi thông tin và cập nhật sản phẩm mới cho khách hàng.
Tăng cường liên hệ với khách hàng: Các công ty nên tăng cường liên hệ với khách hàng hiện tại của mình thông qua các hoạt động như điện thoại, email, mạng xã hội… để khách hàng cảm thấy được quan tâm và giúp tạo ra mối quan hệ lâu dài giữa công ty và khách hàng.

Giai đoạn 5: Trung thành (Loyalty)

Giai đoạn trung thành (Loyalty) là giai đoạn cuối cùng trong mô hình hành trình khách hàng, nơi mà khách hàng đã mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của công ty trong một thời gian dài và họ đã trở thành những khách hàng trung thành của công ty.

Tại giai đoạn này khách hàng tiềm năng đã trở thành bạn và có mức độ yêu thích sản phẩm của bạn. Lúc này việc của doanh nghiệp cần làm

• Tạo ra cộng đồng khách hàng: Những thành viên trong này là khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn. Họ có một điểm chạm chung với sản phẩm của bạn. Từ đó chia sẻ, nuôi dưỡng và duy trì cộng đồng lớn mạnh trong tương lai
• Tạo ra các chính sách và dịch vụ dành riêng cho khách hàng ở giai đoạn trung thành để thể hiện sự tri ân và tôn trọng với những khách hàng đặc biệt này. Ví dụ: tạo sản phẩm cá nhân hóa (in tên khách hàng lên sản phẩm), tặng quà, giảm giá đặc biệt hoặc tặng các ưu đãi độc quyền vào các dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ…

>>> CEM là gì ? Vai trò của CEM quản trị trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp

QUY TRÌNH LẬP BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG

Để có thể thiết lập một bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Maps) là một việc quan trọng để hiểu rõ khách hàng của bạn. Chúng tôi xin chia sẻ cho bạn về quy trình 5 bước cơ bản để vẽ bản đồ hành trình khách hàng như sau:

• Xác định mục tiêu kinh doanh

Việc xác định được mục tiêu của doanh nghiệp khi sản xuất sản phẩm đáp ứng mong đợi của khách hàng. Thiết lập các điểm chạm khi khách hàng của bạn sẽ mua hàng. Gia tăng nhận thức về thương hiệu của bạn đến với khách hàng.

• Hiểu khách hàng

Càng hiểu rõ khách hàng của bạn sẽ giúp bạn gia tăng lợi thế hơn so với đối thủ. Bằng việc thu thập dữ liệu về khách hàng của bạn. Bạn có thể tìm hiểu một cách chi tiết về hành vi của họ và khám phá ra được những cách mới để tiếp thị lại đến họ.

• Liệt kê các phương thức giao tiếp

Xem xét tất cả các cách khác nhau mà bạn có thể giao tiếp với khách hàng. Bao gồm cả phương tiện truyền thông xã hội và tiếp thị qua email.

• Kiểm tra hành trình khách hàng

Một khi khách hàng của bạn và bạn có càng nhiều điểm chạm thì sẽ dễ dàng đi đến việc mua hàng hơn. Đặt mình vào địa vị khách hàng. Từ đó kiểm tra hành trình của mình. Xem cách bạn có thể giúp mua hàng sau điểm chạm ban đầu của họ với doanh nghiệp.

• Chỉnh sửa bản đồ hành trình của khách hàng nếu cần thiết

Chỉnh sửa bản đồ hành trình của khách hàng khi có những thay đổi đối với doanh nghiệp Chia nhỏ bản đồ thành các giai đoạn giúp bạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng cho dù họ đang ở đâu trong hành trình.

LỢI ÍCH KHI SỬ DỤNG BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG CHO DOANH NGHIỆP

Với việc sử dụng bản đồ hành trình khách hàng chính là một công cụ đắc lực giúp cho doanh nghiệp hiểu thấu khách hàng mục tiêu của bạn. Một vài lợi ích khi sử dụng bản đồ hành trình khách hàng cho doanh nghiệp Việt.

• Hành trình khách hàng có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ được hành vi của người tiêu dùng.
• Doanh Nghiệp sẽ có thể Xác định được các điểm chạm.
• Lựa chọn phương pháp marketing phù hợp.
• Hành trình giúp doanh nghiệp gia tăng được các trải nghiệm của khách hàng. Tối đa hóa các điểm chạm của doanh nghiệp với khách hàng.
• Tăng tương tác và tỉ lệ quay lại mua hàng của khách hàng.

CÁCH TỐI ƯU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG

Với việc thấu hiểu được suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng tại những thời điểm quan trọng trong cuộc hành trình này. Các doanh nghiệp cũng có thê sửa đổi để đáp ứng được một cách tốt nhất các phương án dự phòng để đối phó khi những nhu cầu này không được hoặc không thể được đáp ứng. Một số điểm bạn cần chú ý khi xác định hành trình khách hàng.

• Tối ưu hóa và hành động linh hoạt

Nhằm giúp cho trải nghiệm của khách hàng một cách tốt nhất thì doanh nghiệp cần phải linh hoạt hơn trong mọi điểm chạm của khách hàng tại điểm đó. Customer Journey theo thời gian thực cần doanh nghiệp làm và thực hiện nhiều hơn để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, sử dụng hành vi của khách hàng trong thời gian thực làm dữ liệu thông tin.

• Cải thiện trải nghiệm nhân viên

Khi hiểu sâu sắc về những trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp, đội ngũ có thể làm họ hài lòng ở mọi giai đoạn trong hành trình mua hàng. Hãy nhớ rằng, có nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến hành trình này, bao gồm những điểm đau của khách hàng, cảm xúc cũng như các điểm tiếp xúc và quy trình của doanh nghiệp.

>>> Lead nurturing là gì? Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng

Có thể thấy việc xác định Hành trình khách hàng là một trong những công việc quan trọng của các Doanh nghiệp nhằm thấu hiểu khách hàng và cải thiện hiệu quả trên từng điểm chạm với sản phẩm. Một hành trình khách hàng chuẩn có thể giúp cho doanh nghiệp gia tăng doanh thu lợi nhuận và làm tăng sự hài lòng với khách hàng của doanh nghiệp.