CLV – giá trị vòng đời khách hàng là gì? Đặc điểm và phương pháp áp dụng CLV

Một doanh nghiệp kinh doanh thành công không chỉ là bán được càng nhiều hàng càng tốt. Việc tạo ra sự hài lòng bền vững và giữ chân được khách hàng trung thành mới chính là thành công nhất. Chính vì thế mà thuật ngữ Giá trị vòng đời khách hàng – CLV (Customer Lifetime Value) ngày càng được quan tâm như thước đo đối với bất kì doanh nghiệp nào. Trong bài viết này diendaniso.com sẽ chia sẻ cho bạn về khái niệm, đặc điểm và phương pháp áp dụng chỉ số CLV – Customer Lifetime Value

GIÁ TRỊ VÒNG ĐỜI KHÁCH HÀNG LÀ GÌ ?

CLV hay giá trị vòng đời khách hàng có tên tiếng anh là Customer Lifetime Value. Đây là một thuật ngữ chỉ tổng lợi nhuận thu được từ khách hàng trong suốt thời gian của họ mua hay sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Đây được coi là một chỉ số giúp phản ánh mức độ trung thành và lợi tức của khách hàng cho doanh nghiệp từ đó xem đâu là đối tượng khách hàng mục tiêu đầu tư và khai thác.

Những khách hàng có giá trị vòng đời cao là những khách hàng trung thành đem lại nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững cho doanh nghiệp.

LỊCH SỬ RA ĐỜI CỦA CLV

Không chỉ đến ngày nay thì thuật ngữ CLV mới trở nên phổ biến. Thực tế ngay từ năm 1990 thuật ngữ này cũng đã được giới thiệu bởi Frederick Reichheld và W. Earl Sasser, Jr. trên tạp chí kinh doanh của Harvard với tựa đề “Sự hoàn hảo: Chất lượng đi kèm với dịch vụ”. Bài viết chỉ ra một phần thay đổi nhỏ trong cơ cấu khách hàng của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp đó.

Những doanh nghiệp nào tập trung khai thác nhóm doanh nghiệp có CLV cao sẽ có thể giúp nâng cao được mức lợi nhuận của doanh nghiệp lên rất nhiều lần. Cho đến ngày nay thì thuật ngữ CLV được sử dụng ở hầu hết các doanh nghiệp trên thế giới nhờ sự quan tâm đặc biệt đến khách hàng mục tiêu.

TẦM QUAN TRỌNG CỦA CLV TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

Có thể nói CLV ngày một giữ một vai trò quan trọng trong việc phát triển doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Tầm quan trọng của CLV được thể hiện ở khá nhiều mặt như sau:

Tạo ra sự gắn kết khách hàng trung thành ngày một cao:

Việc doanh nghiệp có những chiến dịch giúp gắn kết những khách hàng cũ thêm gắn bó và trung thành với nhau hơn chính là mục tiêu và chiến dịch đúng đắn trong dài hạn. Với mỗi dịp lễ tết hoặc trong năm học thì khách hàng thường nhận được những chương trình ưu đãi, quà tặng tri ân khi mua hàng tại doanh nghiệp. giá trị vòng đời khách hàng CLV giúp bạn đo lường sự gắn kết của mình với khách hàng.

Tiết kiệm chi phí Marketing

Theo nhiều nghiên cứu thì chi phí cho việc tìm kiếm khách hàng mới bao giờ cũng cao hơn là chi phí chăm sóc lại cho khách hàng cũ của bạn. Nhằm giảm thiểu những chi phí này bạn có thể chăm sóc lại, gắn kết mức độ trung thành của khách hàng trung thành của bạn thêm trung thành hơn. Bằng lượng data mà doanh nghiệp thu được sẽ có thể tạo điều kiện cụ thể cho việc phân loại chăm sóc theo từng tệp khách hàng.

Tối ưu chỉ số ROI

Một trong các chỉ số quan trọng nhất mà chủ doanh nghiệp quan tâm đó là ROI. Bản chất của việc gia tăng CLV đó là tăng doanh thu cho doanh nghiệp. CLV càng cao thì ROI càng lớn, giảm chi phí. Nước đi từ CLV sang ROI là một bước đi khôn ngoan và tiết kiệm cho mọi doanh nghiệp.

CÁCH TÍNH GIÁ TRỊ VÒNG ĐỜI KHÁCH HÀNG (CLV)

Bước 1: Tính giá trị mua hàng trung bình (Average Purchase Value – APV)

Giá trị mua hàng trung bình (APV) là lợi nhuận tạm tính trung bình thu trên mỗi đơn hàng bán ra. APV có thể được xác định bằng cách sử dụng công thức sau

APV = (Tổng doanh thu – Tổng chi phí) / Số lượng đơn đặt hàng

Ví dụ: Vào tháng 10/2021, cửa hàng A ghi nhận 250 đơn đặt hàng, đem về tổng doanh thu là 1200 USD cùng tổng mức chi phí là 800 USD. Như vậy giá trị mua hàng trung bình của cửa hàng A trong tháng 10/2021

APV10/2021 = (1200 – 800) / 250 =  1.6 USD.

Như vậy, cứ mỗi đơn hàng bán ra, cửa hàng A thu về trung bình 1.6 USD lợi nhuận tạm tính.

Bước 2: Tính tần suất mua hàng trung bình (Average Purchase Frequency Rate – APFR)

Tần suất mua hàng trung bình (APFR) là số lần mua hàng trung bình mà một khách hàng thực hiện với công ty của bạn trong khoảng thời gian xác định. APFR có thể được xác định bằng cách sử dụng công thức sau:

APFR = (Tổng số đơn đặt hàng / Tổng số khách hàng)

Ví dụ: Cửa hàng B ghi nhận chỉ số APFR trong năm 2020 như sau:

CÁCH LÀM TĂNG GIÁ TRỊ VÒNG ĐỜI KHÁCH HÀNG CLV

Để giúp tối đa hóa lợi nhuận doanh nghiệp về mặt dài hạn thì việc tạo mối gắn kết bền vững cho khách hàng sử dụng sản phẩm sẽ chính là chìa khóa thành công. Và để làm được điều đó thì việc gia tăng CLV là điều quan trọng. Một nghiên cứu tương tự khác cũng chỉ ra rằng tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng thêm 5% thì lợi nhuận sẽ tăng lên từ 25% đến 95%. Bởi bản chất của bán hàng là làm cho khách hàng cảm thấy sung sướng. Sung sướng vì được chăm sóc tận tình, sung sướng vì được mua sản phẩm. Tóm lại tất cả các chuỗi hành vi dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng đều được quy về việc làm tăng giá trị CLTV.

Ngoài ra, Dưới đây sẽ là 3 cách để làm tăng sự hài lòng của khách hàng:

Tối ưu hóa dịch vụ khách hàng

Để chiến thắng đối thủ và gia tăng lượng khách hàng trung thành thì dịch vụ của doanh nghiệp cần hoàn hảo và luôn cải tiến. Dịch vụ còn bao gồm có cả một quá trình tương tác trước và sau khi sử dụng dịch vụ. Nhờ có chỉ số CLV mà doanh nghiệp có thể để xác định phân khúc khách hàng nào đem lại nhiều giá trị nhất cho doanh nghiệp. Từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp để tạp mối quan hệ với phân khúc đó.

Tạo dựng mối quan hệ cá nhân hóa

Khách hàng đều thích cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ. Điều của bạn chính là tạo ra một sự kết nối và giao tiếp một cách thân mật với khách hàng để tạo cho họ sụ tôn trọng và tin tưởng. Có 1 điều mà bạn luôn có thể khẳng định “khách hàng nào cũng muốn được đối xử một cách khác biệt”.

Củng cố sự trung thành của khách hàng

Để gia tăng giá trị vòng đời của khách hàng thì ngoài việc ghi nhận được sự trung thành của khách hàng chính là điều vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp có thể lên kế hoạch các chương trình khách hàng thân thiết để lôi kéo khách hàng quay trở lại cũng như tạo thêm các mối quan hệ.

Một điều cần lưu ý về các phần quà trong chương trình khách hàng thân thiết là phải phù hợp với nhu cầu của khách. Khi các chương trình khích lệ khách hàng được tổ chức, triển khai tốt thì có thể nói “họ là những nhà quảng cáo miễn phí cho DN” thông qua bày tỏ sự ấn tượng, giới thiệu PR về thương hiệu của bạn.