CEM là gì ? Vai trò của CEM quản trị trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp

Trong kinh doanh hiện nay việc nắm được tâm lý khách hàng và mong muốn của họ đẻ từ đó đáp ứng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mấu chốt của kinh doanh bền vững. Chính vì thế mà thuật ngữ CEM – Customer Experience Management hay quản trị trải nghiệm khách hàng ra đời nhằm đảm bảo sự thành công đó giúp nắm bắt tâm lý và nhu cầu khách hàng một cách hoàn hảo. Bài viết này diendaniso.com sẽ cùng bạn đi tìm hiểu về CEM và vai trò của việc quản trị trải nghiệm khách hàng hiện nay.

CEM – QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG LÀ GÌ ?

Thuật ngữ CEM trong tiếng anh có nghĩa là Customer Experience Management hay quản lý trải nghiệm khách hàng. Đây là một trong những thuật ngữ hiện đại được áp dụng khá thành công tại nhiều nước phát triển. Đây là một quá trình quản lý có chiến lược và toàn bộ những trải nghiệm khách hàng đối với một sản phẩm hay một công ty. Quản lý trải nghiệm khách hàng là một chiến lược được sử dụng để theo dõi, giám sát và tổ chức tất cả các tương tác liên quan đến khách hàng.

Với chiến lược này doanh nghiệp sẽ tập trung vào nhu cầu và những mong đợi của khách hàng. CEM giúp thu hẹp khoảng cách giữa trải nghiệm phỏng đoán và trải nghiệm thực tế của khách hàng.

TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Có thể nói việc Quản trị trải nghiệm khách hàng tốt chính là yếu tố quan trọng làm nên thương hiệu của bạn cùng với mức độ trung thành của khách hàng. Sự lựa chọn và kì vọng của khách hàng sẽ quyết định mức độ thành công của bạn.

CEM có thể là cách tốt nhất để đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với thương hiệu của bạn. Nó giúp bạn nhận được sự đồng tình và ủng hộ từ khách hàng. Do đó, quản lý trải nghiệm khách hàng giúp các tổ chức xây dựng và giữ được các mối quan hệ khách hàng lâu dài. Một số những giá trị mà CEM thể hiện được như sau:

CEM cung cấp dữ liệu giá trị cho doanh nghiệp

Vì có được một hệ thống quản trị tiên tiến mà CEM sẽ nắm được insights của khách hàng và những biện pháp cần thiết để giữ chân được khách hàng của bạn và kiếm thêm khách hàng tiềm năng. CEM cung cấp một lợi thế cạnh tranh và mở ra các kênh khai thác mới có ích trong dịch vụ chăm sóc khách hàng (customer service) và marketing, giúp đo lường và xây dựng những giải pháp hợp lý. Những dữ liệu thông tin có giá trị này sẽ là tiền để cho các kế hoạch và chiến lược để thực hiện một cách hiệu quả nhất.

CEM giúp tạo lợi thế cạnh tranh

Quản trị trải nghiệm khách hàng –CEM chính là một yếu tố giúp tạo nên một sự khác biệt giữa các doanh nghiệp khi cung cấp cùng một dịch vụ. CEM giúp phân cấp độ khách hàng theo nhóm trên nhiều yếu tố khác nhau để tập trung vào từng khách hàng cá nhân khác nhau. Từ đó giúp tối ưu hóa trải nghiệm và mong muốn của khách hàng trong tương lai.

Nhắm mục tiêu cho các chiến dịch Marketing

Với việc quản lý trải nghiệm khách hàng, thấu hiểu được khách hàng một cách tốt nhất thì doanh nghiệp sẽ nhắm đúng mục tiêu cho các chiến dịch bán hàng và marketing một cách cụ thể nhất.

Cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng

CEM giúp xây dựng tính minh bạch và đảm bảo trải nghiệm khách hàng luôn đạt được sự nhất quán trên tất cả các điểm chạm với từng nhóm khách hàng.

Khi khách hàng hạnh phúc hơn thì họ sẽ ngày càng trung thành hơn với doanh nghiệp trong dài hạn. Khi đó tệp khách hàng sẽ được mở rộng hon và khách hàng trung thành của bạn sẽ được mở rộng và lợi nhuận ngày càng tăng.

CEM thúc đẩy hoạt động của các bộ phận khác nhau như Chăm sóc khách hàng (Customer Service), Marketing, quản lý sản phẩm, Sản xuất (Operations), bán hàng, quảng cáo, bán lẻ và tất cả các điểm tiếp xúc khác. Nó cũng là lăng kính hội tụ những yếu tố như sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành với thương hiệu, giữ chân khách hàng, Marketing có mục tiêu và hỗ trợ sau bán hàng xuất sắc.

NHỮNG LỢI ÍCH TỪ VIỆC QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ?

Việc quản trị trải nghiệm khách hàng mang đến nhiều lợi ích tích cực cho cả doanh nghiệp trong việc thấu hiểu hơn những nhu cầu và mong muốn cả khách hàng. Lợi ích của việc đó có thể là cải thiện dịch vụ khách hàng, gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng hay giúp tỷ lệ chuyển đổi cao hơn, đồng thời hi vọng các giá trị trọn đời của khách hàng được cải thiện (Customer Lifetime Value – CLV)

Từ việc doanh nghiệp bạn làm thỏa mãn khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm của họ sẽ giúp tạo tệp khách hàng lớn trung thành với thương hiệu của bạn trong tương lai.

Lòng trung thành thương hiệu gia tăng sẽ dẫn đến việc khách hàng chi ra nhiều tiền hơn cho sản phẩm của bạn. Bạn hãy nhớ rằng, những người ủng hộ thương hiệu thường sẽ chi ra nhiều tiền hơn, mua nhiều mặt hàng hơn và quay lại mua hàng thường xuyên hơn.

QUY TRÌNH XÂY DỰNG CEM HIỆU QUẢ NHẤT

Việc quản trị trải nghiệm khách hàng thường sẽ là một trong những công việc khá khó khăn bước đầu tiên. Vấn đề quản trị trải nghiệm khách hàng trong thời đại hiện nay dường như có mặt trên hầu hết mọi lĩnh vực trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Để có thể làm được điều đó thì bạn cần phải lên được quy trình xây dựng CEM một cách chuyên nghiệp và hiệu quả theo những bước bên dưới đây:

Bước 1: Tập trung vào quản lý cấp cao

Việc ban lãnh đạo cấp cao hiểu được và quan tâm đến các hiệu quả tiềm năng lâu dài của việc quản trị trải nghiệm khách hàng một cách chuyên nghiệp là cực kì quan trọng. Chính tư tưởng thấu hiểu đó sẽ là cam kết cho việc quản trị trải nghiệm đó được diễn ra thành công. Ở các công ty mà các nhà quản lý cấp cao không chú ý đến CEM sẽ không đạt được hiệu quả như những nơi mà các quản lý cấp cao tập trung vào việc đạt sự ủng hộ cao hơn của khách hàng.

Bước 2: Bản đồ kinh nghiệm

Trong bước này bạn cần thiết phải tạo ra một bản đồ kinh nghiệm về trải nghiệm của khách hàng. Điều này cũng sẽ giúp cho bạn có thể xác định được tất cả các điểm tương tác giữa khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp.

Bước 3: Tìm hiểu mong muốn của khách hàng

Bước đầu trong quy trình quản lý trải nhiệm của khách hàng chính là tìm ra những thứ mà khách hàng mong muốn. Điều này đôi khi khá khó và chúng sẽ giúp cho các tổ chức hiểu được những gì mà khách hàng mong muốn và những gì quan trọng đối với khách hàng.

Bước 4: Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh

Để đánh bại đối thủ và giúp sản phâm của mình trở nên nổi bật thì việc tìm hiểu đối thủ cạnh tranh là điều cần thiết. Bạn cần biết những gì mà đối thủ đang cung cấp sẽ chỉ giúp một tổ chức đặt ra các mục tiêu và mục đích, từ đó tìm ra điểm đau mà họ có thể đáp ứng và vượt qua đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ luôn so sánh các công ty với nhau, và do đó các công ty cần biết rằng lợi thế cạnh tranh của nó là gì.

Bước 5: Phân tích và lập kế hoạch

Để chiến dịch thành công cần phải phân tích sản phẩm của mình càng kĩ càng tốt. Những tính năng của sản phẩm cần phải khớp với sự mog đợi của khách hàng càng nhiều thì thành công trong tương lai mới ngày càng cao. Ngoài ra cần phải hiểu đối thủ và sản phẩm của họ để từ đó tìm ra điểm nổi bật đặc biệt khiến khach hàng thích thú và mong đợi. Sau khi phân tích ba loại dữ liệu, các công ty sẽ dễ dàng đưa ra các kế hoạch của riêng mình và đặt mức độ chất lượng mà mỗi trải nghiệm sẽ cung cấp cho khách hàng.

Bước 6: Truyền đạt trải nghiệm thương hiệu

Việc quảng bá truyền tải thông điệp và tính năng của sản phẩm đáp ứng đến người tiêu dùng mục tiêu là rất quan trọng. Quá trình này bạn cần phải cho họ những thông tin cô đọng súc tích thông qua các kênh truyền thông trước khi khách hàng trải nghiệm thực sự sản phẩm của bạn. Tuy nhiên, phải có sự nhất quán trong trải nghiệm thương hiệu mà công ty muốn đưa đến cho khách hàng, trên tất cả các phương tiện truyền thông khác nhau, từ quảng cáo, website, các hoạt động PR. Nếu trải nghiệm đầu tiên này được đánh giá tốt, khách hàng sẽ bị thu hút và tiếp tục các giai đoạn mua hàng tiếp theo.

Bước 7: Sản phẩm / Dịch vụ chất lượng cao

Trải nghiệm sẽ không có giá trị gì nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trên thực tế đều có chất lượng kém. Điều bắt buộc là các công ty phải làm việc để đảm bảo rằng sản phẩm / dịch vụ khi ra mắt thị trường phải đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Dù trải nghiệm khách hàng có tốt đến đâu cũng không thể giúp bạn bán được một sản phẩm kém.

Bước 9: Đổi mới liên tục

Liên tục đổi mới và cải thiện trải nghiệm là một trong những cách mà công ty có thể đảm bảo rằng mình luôn đi trước đối thủ. Đó cũng là một trong những cách sẽ giúp hãng đảm bảo rằng khách hàng nhận được những trải nghiệm tốt nhất có thể, và thậm chí có thể giúp tạo nên những trải nghiệm đáng nhớ.

>> Xem thêm: Tìm hiểu về VOC – Voice of Customer là gì?

Có thể nói việc tìm hiểu tâm lý và nhu cầu mong đợi của khách hàng có vai trò sống còn của các tổ chức doanh nghiệp. Chính vì thế CEM đã trở thành công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp sẽ tập trung vào nhu cầu và những mong đợi của khách hàng. CEM giúp thu hẹp khoảng cách giữa trải nghiệm phỏng đoán và trải nghiệm thực tế của khách hàng.